Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Pleno, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento. Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades: Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo; Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção; Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos; Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões; Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação; Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes; Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados; Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado; Analisar os indicadores de discagem de percentual de Alô nas operações ativas, contato com a pessoa certa (CPC), taxa de ocupação, Idle (ocioso), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado; Garantir a correta carga de mailing e os contatos das ações comerciais novas e em produção nos sistemas; Monitorar as estratégias de discagem e parametrizações de Discador garantindo a melhor efetividade destas; Publicar as escalas do atendimento com 15 dias de antecedência ao mês subsequente; Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT; Atuar com foco no atingimento de metas individuais, contribuindo com os resultados da área. Para esta oportunidade, é necessário que você: - Ensino Superior Cursando ou Completo;
- Experiência na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
- Ter conhecimento avançado em Pacote Office;
- Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
- Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica;
- Conhecimento de discadores (diferencial ter atuado com Genesys);
- Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais.
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
- Vale Transporte
- Wellhub - mantenha o foco na sua saúde física;
- Assistência odontológica
- PAPE - Tenha apoio jurídico, psicológico, nutricional, entre outros de forma gratuita;
- DayOff - Aproveite uma folguinha para comemorar o seu dia com as pessoas especiais na sua vida;
- Campanhas comemorativas e de conscientização em datas especiais.
- SESC - Parceria para os associados com descontos em hotelaria e muitos mais.
- Oportunidade de Crescimento - a nossa trilha de carreira acompanha a agilidade da nossa cultura.
- Seguro de Vida;
- Programas de Desenvolvimento: SX Leader e Certifica SX;
- Parcerias com Instituições de Ensino Superior e de /idiomas;
- PPR - Suas contribuições são reconhecidas anualmente conforme atingimento de resultados;
- Vale-Alimentação/Vale-Refeição - Ben Visa Vale;
- Remuneração variável semestral, conforme o atingimento de resultados;
- Salário fixo;
- Assistência Médica para você e seus dependentes (sem mensalidade)