**ATRIBUIÇÕES DA VAGA**:
Restaurar a interrupção dos serviços e funcionalidades para os usuários das áreas de negócio e clientes, e identificar a potencial causa do problema, fornecendo paliativos efetivos, garantindo a alta disponibilidade dos produtos e serviços da empresa.
**ATIVIDADES** | RESPONSABILIDADES**:
**Experiência do Usuário**:
Colaborar com todas as áreas e parceiros para diagnosticar e resolver incidentes de maneira eficiente.
Acompanhar os incidentes até a resolução ou escalonamento, fornecendo feedback aos usuários durante o processo.
Coletar informações detalhadas para solucionar problemas ou fornecer dados relevantes para escalonamento, visando agilidade na resolução.
Ter clareza sobre o valor para o usuário, buscando entregas satisfatórias e de excelência.
**Tecnologia e Processo**:
Seguir os fluxos, processos e ferramentas definidos pela empresa.
Monitorar e atender aos canais de suporte para o nível N2 conforme determinado.
Compreender as necessidades dos clientes antes de propor soluções ou escalonar casos.
Revisar as classificações dos tickets de suporte para garantir coerência com as demandas do cliente, especialmente em relação à urgência e gravidade.
Analisar e identificar serviços ou funcionalidades interrompidas ou com baixa qualidade.
Associar incidentes a configurações, mudanças, problemas ou erros conhecidos que possam ser a causa da interrupção.
Identificar outros incidentes com a mesma causa raiz.
Atender ou encaminhar outras solicitações de serviços conforme o catálogo da empresa (ex: serviços de DBA, gerador de relatórios, etc.).
Escalonar e contatar parceiros para soluções integradas com os sistemas da empresa.
Consultar, redigir e indicar casos de atendimento para a base de conhecimento.
Fornecer soluções temporárias ou permanentes para restaurar serviços e/ou funcionalidades.
Identificar causas reais ou potenciais de problemas para reduzir ocorrências e impactos.
Registrar problemas e soluções no controle de problemas conhecidos.
Fazer acompanhamento da resolução e coletar feedback dos usuários.
Realizar reuniões diárias para apresentar, discutir e encaminhar problemas identificados e novas funcionalidades.
Escalonar problemas conforme necessário e validar as soluções implementadas.
Garantir que as entregas de novas funcionalidades e produtos estejam disponíveis para os usuários.
**Requisitos**:
Formação superior completa em Sistemas da Informação, Ciências da Computação, Administração e/ou áreas de especialidade (enfermagem, contabilidade, recursos humanos e outros).
Experiência na função.
Desejável pós graduação em cursos da especialidade de atuação.
Será um diferencial possuir conhecimento em fundamentos ITIL 4.
Experiência com os sistemas SMART e TOTVS - RM Labore (módulos de backoffice).