Atividade relativa ao monitoramento dos atendimentos, para orientação, acompanhamento ecorreção dos operadores, com carga horaria de 6 (seis) horas, executadas por profissionais daCONTRATADA denominados PREPOSTOS, sendo suas atribuições:Realização de feedback periódicos cumprindo escala programada, identificando os pontos a desenvolver dos operadores sob sua responsabilidade de acompanhamento.Realização de feedbacks tempestivos, aos operadores sob sua responsabilidade deacompanhamento, que apresentarem não conformidade no atendimento, objetivando a instrução,esclarecimento e correção, sem prejuízo à escala de feedback periódico.Realização de feedback por equipes cumprindo escala programada, identificando pontos adesenvolver no grupo de operadores ou equipe sob sua responsabilidade de acompanhamento,baseado nos pontos mais críticos do atendimento.Identificação das necessidades de treinamentos específicos e/ou de nivelamento de informações.Acompanhamento do desempenho dos operadores, de acordo com o Plano de Acompanhamento de Qualidade definido pela CONTRATADA e homologado previamente pela CAIXA.Participação em reuniões com a equipe da CAIXA sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões de monitoria.Realização de fóruns de debate, de nivelamento e padronização sobre os atendimentos, podendoou não envolver participantes da CONTRATADA, da CAIXA ou outros convidados, de acordo coma finalidade a que se destinarem.Realização de registro em base histórica de informações sobre os monitoramentos efetuados.Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços.Elaboração e manutenção de banco de perguntas baseadas no relacionamento com os clientesdurante o atendimento, conforme homologação da CAIXA, com o intuito de avaliação emensuração do conhecimento, da conformidade e dos padrões de atendimento dos operadores.Acompanhamento, orientação e manutenção da disciplina, do respeito e das regras de conduta dos operadores sob sua responsabilidade de acompanhamento.Emissão de relatórios estatísticos.Auxílio na melhoria dos scripts de atendimento.Certificar se as informações estão em conformidade com o Sistema de Informações disponibilizado para esta finalidade.Responsabilidade em garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos pela CAIXA para cada serviço.
