Job descriptionA Fortbras tem como razão de existir, ser PEÇA- CHAVE na MOBILIDADE Brasileira, facilitando a VIDA de nossos COLABORADORES e CLIENTES.
Estar cada vez mais próximo dos clientes é o principal objetivo, oferecendo os principais itens para reposição automotiva de marcas nacionais e estrangeiras com qualidade, agilidade e com atendimento qualificado.
Hoje a Fortbras é uma das Empresas que mais cresce no setor de Autopeças no Brasil e somos uma das principais investidas do fundo de private equity Advent International. Formada por 17 marcas Regionais (Ambra Pneus, Atacado União, Atacarejo União, BHZ, Hipervarejo, Jaicar, Javali, Menil, Milenium Lubrificantes e Elétrica, Multiplan, Pegasus, Rondobras, Soma, TBrasil, Total e União Autopeças). Do Oiapoque ao Chuí, atuamos na consolidação e profissionalização do mercado de autopeças no Brasil com foco no varejo, com +200 lojas, presente em 20 estados, em mais de 160 cidades que possuem uma ou mais filiais das nossas Marcas Regionais. Nosso compromisso é com a satisfação de todos os clientes e com nossos 5 mil colaboradores que refletem diariamente os Valores da Fortbras:
Ética & RespeitoValorizamos Nossa GenteMeritocraciaExcelência com simplicidadePaixão em tudo que fazFoco no clienteDono do negócioAusteridadeTODAS AS PESSOAS SÃO BEM-VINDAS em todas as nossas vagas independente de seu gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade ou deficiência.
Venha ser Fort, venha ser Fortbras!
Main responsibilitiesPerfil que buscamos: Um profissional experiente, com visão estratégica e capacidade de liderar mudanças que impactem positivamente a experiência do cliente e os resultados da empresa.
Responsabilidades e Atribuições: Liderar uma equipe multidisciplinar de Atendimento ao Cliente, garantindo alta performance e engajamento.Implementar e gerir plataformas de atendimento como Zendesk, WhatsApp, Predize, Reclame Aqui, Your Views, GoTo e plataformas de marketplace, assegurando eficiência e integração entre os canais.Desenvolver e aprimorar processos e fluxos de atendimento, incluindo a otimização de bots, URA e bases de conhecimento.Elaborar e conduzir treinamentos para a equipe, promovendo o desenvolvimento contínuo e alinhamento às estratégias da empresa.Monitorar e analisar indicadores chave de desempenho (KPIs), identificando oportunidades de melhoria e garantindo o cumprimento de metas de qualidade e SLA.Atuar em projetos de melhoria contínua, incluindo a interface com outras áreas e a automatização de processos para aumentar a eficiência operacional.Propor soluções para reduzir problemas e dúvidas frequentes de clientes, aprimorando o cadastro de produtos, páginas do site e fluxos de compra.Garantir o alinhamento às políticas e exigências de marketplaces, contribuindo para a manutenção de boas reputações.Experiência e Competências Desejadas: Sólida experiência em gestão de atendimento ao cliente.Vivência com gestão de equipes, sendo capaz de motivar e liderar times com foco em resultados.Domínio de ferramentas de atendimento, como Zendesk ou similares, além de familiaridade com plataformas de análise de dados e indicadores.Experiência prática em projetos de automação e otimização de atendimento (como implementação de bots ou URA).Capacidade analítica para identificar problemas e propor melhorias, além de forte orientação para resolução de conflitos e tomada de decisão.Comunicação assertiva, com habilidade para atuar de forma colaborativa entre áreas e com clientes.Requirements and skillsGraduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Serviço Social, Gestão de Processos ou áreas correlacionadas.Domínio prático de plataformas de atendimento e gestão de relacionamento com o cliente.Excel (avançado), Power BI ou outras plataformas de BI.Habilidades Comportamentais: Liderança e gestão de equipes, com foco em engajamento, desenvolvimento e alcance de metas.Alta capacidade de análise crítica, planejamento estratégico e resolução de problemas.Comunicação clara e assertiva, com habilidade para conduzir treinamentos e interagir com diferentes stakeholders.Orientação para resultados, organização e proatividade na identificação de oportunidades de melhoria.Diferenciais: Experiência prévia em operações de e-commerce e entendimento das exigências de plataformas externas.Vivência em projetos de transformação digital voltados para Customer Success.Conhecimento em UX/UI aplicado à experiência do cliente.
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