Diretor De Excelência Operacional

Governança e estratégia: realizar a governança da área de Operações, incluindo o acompanhamento das inúmeras iniciativas existentes, avaliar impactos em implementações de novos produtos e criar dashboards.Melhoria de Processos: mapear processos de toda a corporação, buscando eficiência em toda a cadeia de valor.Melhoria contínua: monitorar e analisar as causas e os efeitos dos indicadores de atendimento e experiência do cliente que apresentam desvios, endereçando correções para falhas de execução e erros operacionais e propondo melhoria para problemas estruturais, identificando a causa raiz dos problemas.Automação: buscar oportunidade de automação, realizar o desenvolvimento de RPAs e manter.Auditar e Monitorar: de forma amostral a qualidade dos atendimentos conforme procedimentos e instruções de trabalho.Conteúdo: gerenciar a base de conhecimento e todos os conteúdos (públicos e privados) e nos portais corporativos (FAQs no portal do consumidor positivo, Rede Verde Amarela, Portal Boa Vista Transacional) disponíveis no portal de processos, SalesForce (scripts e ITRs privados), criar e validar árvores de navegação do Einstein Bot embabacado nos portais.Treinamento: Gerenciar iniciativas de capacitação e conteúdos, sendo responsável pelas ações de treinamentos tanto para formação quanto para reciclagem das equipes de 1º e 2º nível do atendimento.
Fazer a sustentação do conhecimento para todas as áreas da empresa que utilizam o Service SalesForce.Sistemas e ferramentas: Fazer a governança das ferramentas relacionadas à gestão da experiência do cliente, garantindo gestão de usuários, gestão de roadmap de melhorias, sustentação e evolução das ferramentas (esforço X impactos) e fazendo a interface com o time de TI back office.Gestão estratégica: realizar gestão estratégica do time que está em sua estrutura.Gestão orçamentária: forecast do plano e linhas orçamentárias sob gestão da diretoria, bem como acompanhamento estratégico do tema.Primary Location: BRA-BarueriFunction: Project, Program and Process ManagementSchedule: Full time#J-18808-Ljbffr