Job description Supervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.
Main responsibilities - Realizar reuniões de alinhamento com as equipes.
- Fazer análise e documentação dos processos.
- Abrir, redistribuir e analisar chamados.
- Fazer acompanhamento do Nível Mínimo de Serviço.
- Avaliação de projetos de novas instalações de rede lógica.
- Definir equipe adequada para cada tipo de serviços.
- Coordenar equipe de atendimento.
- Elaborar relatórios gerenciais.
- Manter atualizado as informações dos setores e realizar controle de qualidade dos atendimentos prestados.
- Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e ITIL do mercado.
- Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
- Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
- Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
- Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
- Prover suporte técnico garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas utilizadas pela CONTRATANTE e, quando necessário, orientar e treinar os usuários.
- Atender prontamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos.
- Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
- Manter-se atualizado, construir e propor procedimentos operacionais, participar de reuniões, treinamentos, certificações e outros.
- Manter atualizada a base de conhecimento: acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais, pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias.
- Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pela CONTRATANTE.
- Zelar pela imagem da empresa, mantendo sigilo das informações.
- Ser responsável pela formação técnica e repasse de conhecimentos aos demais analistas.
- Ser responsável pela validação técnica das atividades desempenhadas pelos demais analistas, assegurando o mapeamento, a coordenação e execução dos processos de gerenciamento de serviços de TIC, promovendo o uso estruturado dos recursos, a manutenção da qualidade do suporte ao usuário, aos serviços de TIC da STI e à infraestrutura, visando manter a qualidade, performance e disponibilidade dos serviços, prevenir e reduzir os incidentes, identificar a causa-raiz dos problemas, controlar o fluxo de mudanças no ambiente de TIC e realizar as análises, gerando os relatórios necessários para a verificação e melhoria proativa do ambiente, bem como a efetiva contribuição na solução das ocorrências.
Requirements and skills Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI).
Certificação em algum dos itens abaixo: - ITIL Foundation V3 ou superior.
- COBIT 4.1 ou superior.
- ISO 20000.
Experiência em atividades de supervisão de Service Desk.
Additional information Local de prestação do serviço: Goiânia/GO.
#J-18808-Ljbffr