A área de Canais Digitais e Experiência do Cliente no Atendimento é responsável pela experiência e estratégia da marca Porto nos canais digitais - URA e WhatsApp.
Nosso time está conectado com os produtos, central de atendimento e áreas de negócio e transformam os processos em boas experiências.
Nossa gerência é responsável pelas URAs e WhatsApp da Empresa e nossos times são compostos por AMs, POs, CXs, UX Writers e analistas de processos, que tem como propósito trazer eficiência e garantir as melhores experiências digitais para os clientes da Porto.
**Responsabilidades e atribuições**
Aplicar métodos de Discovery com stakeholders;
Analisar jornadas do usuário, entendendo o comportamento do cliente/corretor identificando pontos de contato, dores e oportunidades, trazendo estudos e apresentações que promovam novas soluções para problemáticas existentes;
Definir OKRs e indicadores estratégicos mensurando os possíveis ganhos das oportunidades levantadas (retenção, experiência, resolubilidade e eficiência operacional);
Ser promotor de inovações trazendo soluções de mercado para nossas oportunidades simplificando processos e aumentando satisfação dos clientes;
Identificar planos de ação a partir da coleta e análise de dados, para impulsionar indicadores de CX;
Acompanhar indicadores de atendimento e apoia na construção de roteiros;
Criar e mapear processos a fim de otimizar a jornada do cliente;
Buscar soluções acerca de dúvidas e reclamações frente ao atendimento digital e humano.
Estabelecer a relação do cliente com a marca através da construção de uma experiência focada na jornada, touchpoints e ciclo de vida;
Apoiar diferentes áreas da empresa na definição dos objetivos de sistemas, produtos ou serviços sob a ótica da jornada do cliente, suas necessidades e expectativas;
Definir o comportamento e desempenho ideais de sistemas, produtos ou serviços em termos de experiência do cliente, estabelecendo e monitorando indicadores de modo a identificar pontos de atrito durante a jornada;
Apoiar a construção de roteiros de atendimento e identifica quais os touchpoints ideais para determinado perfil de cliente, levando em conta o produto ou serviço e o momento da jornada;
Acompanhar indicadores de atendimento a fim de identificar oportunidades para a otimização dos contatos dos clientes com a empresa;
Capturar e consolida as percepções dos clientes sobre o negócio, produto ou serviço, construindo a perspectiva geral da marca, para apoiar a empresa em suas decisões estratégicas;
Acompanhar projetos realizados na empresa para melhorar a experiência do cliente.
**Requisitos e qualificações**
Pré-requisitos:
Superior completo;
Vivência em projetos de canais digitais (uras, chatbots, aplicativos);
Conhecimento em metodologias de Design Thinking e Discovery;
Experiência em mapeamento de jornada, análise de dados e métricas de satisfação e implementação de melhorias;
Capacidade de análise quantitativa e de pesquisa;
Habilidade de comunicação verbal e criação de apresentações.
Diferenciais:
Conhecimentos de UX Research e/ou abordagens de pesquisa e metodologias ágeis
**Informações adicionais** Modelo de trabalho**: 4 vezes presenciais e 1 home
**Pai, mãe e filhos**: Auxílio creche ou babá, para o seu bem mais precioso ser muito bem cuidado!
**Vale Alimentação e Refeição**:Seu VR e VA são Flex, para que você atenda sua necessidade
**Vale-Transporte**:Para nos encontrarmos na Companhia.
**Plano Odontológico**:Pra você dar aquele sorrisão bonito.
**Plano de Saúde**:É importante se cuidar e estar bem.
**Seguro de Vida**:Pra cuidarmos do nosso bem maior: nossos PortoLovers.
**Participação nos Lucros**:Pois você é a peça chave do nosso sucesso.
**Previdência Privada**:Para garantir um futuro tranquilo para você!
**Desconto em Produtos e Serviços**:Porque nossos PortoLovers também merece ter os melhores serviços do mercado!
**Bolsa de estudos**
**Cursos de Idiomas**
**Wellhub (Gympass)**
Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o **orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética**, **que transforma sonhos em realidades fantásticas** para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.
O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá **incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, **um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e **vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.**
**DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO**
Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente m