O QUE VOCÊ VAI FAZER: Procuramos Analista de Customer Success, com conhecimento em sustentação de produtos, para se juntar ao time Professional Services/Fábrica de Software. Gerenciar e responder prontamente aos tickets de suporte dos clientes, garantindo a resolução dos problemas e cumprimento dos prazos (SLA). Coletar números das atividades de sustentação e reportar à gestão. Atuar como um ponto de contato entre o cliente e as equipes de suporte técnico e desenvolvimento, desenvolvendo relacionamentos sólidos e de confiança, proporcionando a melhor experiência para o cliente. Manter contato regular com os clientes para garantir que suas necessidades estão sendo atendidas (reuniões de status periódicas, webinars e suporte contínuo). Coletar e analisar o feedback dos clientes ajudando a orientar melhorias futuras. Ajudar novos clientes com o processo de sustentação (onboarding) e trabalhar na retenção dos clientes, garantindo a qualidade e satisfação. Identificar oportunidades para aumentar o valor da conta do cliente, sugerindo novos recursos ou serviços adicionais que possam beneficiá-los. Definir fluxos de processos de sustentação de produtos específicos do cliente e manter documentação destes processos atualizada. O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ: Graduação em cursos relacionados às áreas de Administração, Gestão de Projetos e TI com experiência em atendimento ao cliente. Experiência prévia em Atendimento ao Cliente, ou funções relacionadas. Excelente habilidade de comunicação verbal e escrita. Proatividade na resolução de problemas e atendimento às necessidades dos clientes. Capacidade de coletar e analisar dados do processo. Conhecimento de Ferramentas de Projetos (Pacote MS Office); DIFERENCIAL: Conhecer e ter participado de projetos Ágeis (Scrum/Kanban); Técnicas de negociação; Conhecimento nas rotinas do TOTVS Educacional; Conhecimento em ferramentas como ZenDesk e Jira.