Graduação: Administração, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas correlatas.Desejável: Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios ou Comportamento do Consumidor.
Gestão de projetos: planejamento e execução de iniciativas de CX.Análise de dados: interpretação de métricas de desempenho para orientar decisões.Proatividade: essencial para identificar oportunidades, liderar melhorias e colaborar com diversas áreasEmpatia: compreender as necessidades dos clientes e colaboradores.Resiliência: Lidar com desafios e mudanças com flexibilidade.Trabalho em equipe: Colaboração com diferentes departamentos.
DiferenciaisExperiência prática na implementação de estratégias de CX.Conhecimento em cultura organizacional e gestão de mudanças.Experiência em lidar com diferentes perfis de clientes e resolução de problemas complexos.
Habilidades desejáveisFerramentas de CX: Experiência com CRM (HubSpot) e plataformas de mapeamento de jornada.Apresentações em Power PointDesign Thinking: Aplicação de métodos para resolver problemas centrados no cliente.O Analista Sênior CX será responsável por liderar iniciativas estratégicas para aprimorar a experiência do cliente e fortalecer o alinhamento com a cultura organizacional.
Entre as principais atribuições estão: mapear e otimizar a jornada do cliente, monitorar indicadores de experiência (com pesquisas de satisfação), desenvolver programas internos de engajamento voltados para uma cultura centrada no cliente e implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento e relacionamento.O profissional trabalhará em colaboração com diversas áreas, promovendo uma comunicação eficaz e soluções que aumentem a satisfação e fidelização.
Além disso, será esperado um papel ativo no treinamento de equipes internas, fomentando a entrega de experiências consistentes e alinhadas aos valores da empresa.
Principais atividades:Mapear e otimizar a jornada do cliente, identificando pontos de melhoria e oportunidades.Implementar estratégias de personalização para melhorar a satisfação e fidelidade.Monitorar e analisar métricas de CX (com pesquisas de satisfação) e traduzir insights em ações práticas.Capacitar equipes internas para entregar uma experiência consistente.Elaborar materiais e programas de treinamento relacionados a CX.Resolver conflitos de maneira empática, garantindo que as soluções estejam alinhadas com os valores da empresa.Buscar novas tecnologias e ferramentas para melhorar os processos de CX.Realizar benchmarks e aplicar melhores práticas do mercado.