**Atividades**
- Operacionalizar troubleshooting técnico das equipes multidisciplinares em Salas de Crises, garantindo a celeridade na resolução dos incidentes;
- Apoiar Salas de conferências de apoio aos Eventos reportados na Monitoração, sugerindo soluções técnicas e sendo facilitador na resolutividade;
- Executar a interação com equipes solucionadoras e áreas de negócio, promovendo em colaboração a classificação de criticidade do incidente;
- Criar e manter atualizados as políticas de Gestão de Incidentes e Crises;
- Criar processos operacionais, visando o crescimento e adaptação das nossas metodologias;
- Apoiar na elaboração de artigos de base de conhecimento de incidentes, mantendo-os atualizados gerando FAQ instrutivo para celeridade na solução de incidentes;
- Classificar os incidentes sob atuação da equipe, através de análise inicial, soluções de contorno aplicadas e análise de causa raiz, garantindo a transição analítica as equipes técnicas e governança;
- Conduzir o Comitê de Gestão de Incidentes, subsidiando com informações da atuação, desempenho e gaps operacionais decorrentes das salas de crises, visando a melhoria contínua dos nossos processos;
- Atender as áreas de negócio na priorização de Tickets decorrentes de Incidentes com impacto no atendimento ao cliente, assegurando o atendimento assertivo para celeridade da solução;
- Propor melhorias continuas para eficiência operacional da equipe;
- Acompanhar os indicadores e KPIs da equipe, soluções e processos operacionais para atingir as metas orientadas pelo contrato;
- Elaborar relatórios de incidente;
- Registrar problemas, acompanhar a investigação, diagnóstico e solução;
- Documentar os Erros conhecidos junto aos analistas responsáveis.
**Desejável**:
- Ser uma pessoa _problem solver_, gostar de entender os detalhes e nuances de uma situação, possuir um mindset de melhoria contínua com base em métricas e dados;
- Conhecimento na metodologia ITIL;
- Experiência prévia atuando em equipes de sustentação com foco em soluções de TI;
- Excelente comunicação (oral e escrita): capacidade de abstração para ser objetivo para público executivo, quando necessário;