Banco Central, PROCON, CONSUMIDOR.GOV e 0800 Ouvidoria, atendendo ao prazo de resposta regulamentar. Acompanhar os prazos das demandas, garantido a aderência ao SLA de resposta de acordo com o Canal da Manifestação. Auto gerenciamento de demandas recebidas e prazos. Elaborar respostas formais aos órgãos reguladores (minutas) e aos clientes. Visão de procedências das manifestações versus a aplicabilidade das resoluções. Direcionamento entre áreas internas do Banco para obtenção de subsídios. Monitorar os prazos de resposta e efetuar cobranças quando aplicável às áreas responsáveis. Identificar oportunidades de melhoria nos processos, focando sempre na melhor solução para o cliente. Atuar de forma que contribua coma preservação da reputação da marca. Elaborar e acompanhar relatórios. Identificar oportunidades de melhoria nos processos, focando sempre na melhor solução para o cliente. Acompanhar as estratégias na condução e tratamento das reclamações recepcionadas nos canais da Ouvidoria, Banco Central, Procon e Consumidor.gov. Responsável pela análise e elaboração de indicadores das manifestações, bem como análise de riscos reputacionais e regulatórios, através da coleta de subsídios e inputs das reclamações. Responsável pela análise e acompanhamento dos KPIs e criação de planos de ação para a melhoria dos indicadores. Responsável pela interface com os órgãos reguladores. Elaboração de apresentações e materiais gerencias. Requirements and skills Boa comunicação interpessoal Capacidade analítica Senso crítico Organização Trabalho em equipe Tomada de decisão Habilidade em detectar e categorizar as causas raízes nas reclamações Possuir conhecimento em temas regulatórios (Resoluções Banco Central, Código de Defesa do Consumidor, SARB) Necessidade de conhecimento técnico em produtos bancários Facilidade na comunicação oral e escrita. Entender o seu papel dentro do componente de Ouvidoria, onde será necessário apresentar a solução ao cliente e paralelamente esclarecer o processo aos órgãos Elaboração de apresentações e Materiais Gerenciais Excel e PPT Intermediários Additional information Certificação em Ouvidoria