Realizar análises de demanda e previsões para determinar os requisitos de pessoal do call center em termos de número de agentes, escalas de trabalho e níveis de serviço.
Desenvolver e manter modelos e ferramentas para previsão de chamadas, tráfego e dimensionamento de equipe.
Criar e gerenciar as escalas de trabalho dos agentes, levando em consideração as metas de atendimento ao cliente e a eficiência operacional.
Monitorar o desempenho em tempo real do call center e fazer ajustes imediatos, conforme necessário, para garantir que os níveis de serviço sejam alcançados.
Analisar relatórios e métricas de desempenho para identificar oportunidades de melhoria e desenvolver recomendações para otimização dos processos de atendimento ao cliente.
Colaborar com as equipes de recrutamento, treinamento e gestão de desempenho para garantir a disponibilidade e a qualidade da equipe de atendimento.
Fornecer suporte e orientação aos supervisores e agentes do call center em relação aos procedimentos e ferramentas de planejamento.
**Requisitos**:
Formação acadêmica em Administração, Estatística, Matemática ou área relacionada.
Experiência prévia como Analista de Planejamento em um ambiente de call center.
Conhecimento avançado de ferramentas de planejamento e previsão, como Erlang C, WFM e Excel.
Habilidades analíticas sólidas e capacidade de interpretar dados complexos.
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipe, lidando com prazos e prioridades em um ambiente dinâmico.
Conhecimento das métricas de desempenho de call center, como Taxa de Abandono, Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Nível de Serviço (SLA).
Tipo de vaga: Tempo integral, Autônomo / PJ
Salário: R$5.000,00 - R$7.500,00 por mês
**Benefícios**:
- Assistência médica
- Vale-refeição
- Vale-transporte
Horário de trabalho:
- De segunda à sexta-feira
Considerações relacionadas à COVID-19:
Empresa seguindo todas as orientações de segurança da OMS contra a COVI-19.
Pergunta(s) de seleção:
- Você tem 18 anos ou mais?
- Reside em Campinas, Hortolândia, Sumaré, Monte Mor, Nova Odessa ou Paulínia.
Escolaridade:
- Ensino Médio completo (obrigatório)