Analista De Planejamento E Tráfego De Call Center

Analista de Planejamento e Tráfego de Call CenterPrincipais Atribuições e Responsabilidades:Analisar, dimensionar e controlar o tráfego da operação de Call Center, envolvendo os canais de voz, chat, aplicativo de mensagens instantâneas e volume de acionamento nos formulários eletrônicos e Chatbot, para que os níveis de qualidade dos canais sejam mantidos conforme previsto nos indicadores contratuais.Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho.Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação.Otimizar a distribuição de acionamentos, atuando tempestivamente nas situações imprevistas, emergenciais ou contingenciais.Controlar a capacidade produtiva e respectivas ausências (absenteísmo, pausas, férias, treinamentos).Comunicar ao Coordenador as ocorrências de atendimento.Acompanhar a demanda das diversas Filas de Atendimento (FA) em relação à quantidade e aos perfis dos operadores, bem como a formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação.Acompanhar de forma tempestiva a produção apurada, dos pontos de estrangulamento e/ou folgas, providenciando remanejamento de operadores quando necessário, de forma a reduzir o tempo de espera nos canais de atendimento.Otimizar as escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade.Analisar a curva de tráfego e projeção de demanda e analisar o dimensionado versus realizado.
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