Analista De Planejamento E Tráfego De Call Center

Ensino Médio completo; Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem oral e escrita; Conhecimento das tecnologias, rotinas e atendimentos, Conhecimentos básicos em microinformática.Principais Atribuições e responsabilidades:Analisar, dimensionar e controlar o tráfego da operação de Call Center, envolvendo os canais de voz, chat, aplicativo de mensagens instantâneas e volume de acionamento nos formulários eletrônicos e Chatbot, para que os níveis de qualidade dos canais sejam mantidos conforme previsto nos indicadores contratuais.Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho;Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação;Otimizar a distribuição de acionamentos, atuando tempestivamente nas situações imprevistas, emergenciais ou contingenciais;Controlar a capacidade produtiva e respectivas ausências (absenteísmo, pausas, férias, treinamentos);Comunicar ao Coordenador as ocorrências de atendimento;Acompanhar a demanda das diversas Filas de Atendimento (FA) em relação à quantidade e aos perfis dos operadores, bem como a formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocaçãoAcompanhar de forma tempestiva a produção apurada, dos pontos de estrangulamento e/ou folgas, providenciando remanejamento de operadores quando necessário, de forma a reduzir o tempo de espera nos canais de atendimento;Otimizar as escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade;Analisar a curva de tráfego e projeção de demanda e analisar o dimensionado versus realizado;