Formação Acadêmica: - Graduação em áreas relacionadas, como Administração, Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
Conhecimentos Técnicos: - Processos de Suporte de TI: Compreensão básica dos processos e procedimentos de suporte técnico, incluindo gestão de incidentes, problemas e mudanças.
- Ferramentas de Suporte: Conhecimento básico em ferramentas de suporte de TI, como sistemas de ticketing (por exemplo, Service Desk Plus-MSP, ServiceNow, JIRA Service Desk) Excel, Power BI e plataformas de comunicação.
Habilidades Analíticas: - Capacidade de analisar dados relacionados ao desempenho do suporte e identificar áreas de melhoria.
- Habilidade para criar e executar avaliações de qualidade baseadas em indicadores de desempenho e feedback de clientes.
Experiência Prévia: - Experiência anterior como Analista de Qualidade em suporte técnico ou atendimento ao cliente é altamente recomendada.
- Estágios ou projetos acadêmicos relacionados Analise de Qualidade e a suporte ou atendimento ao cliente são considerados.
Habilidades de Comunicação: - Excelente comunicação escrita e verbal para interagir com clientes e membros da equipe.
- Habilidade para documentar processos, criar relatórios de desempenho e comunicar achados de maneira clara.
Competências Interpessoais: - Capacidade de trabalhar bem em equipe e colaborar com diferentes departamentos para melhorar os processos de suporte.
- Proatividade e desejo de aprender e implementar melhorias contínuas.
Detalhismo e Organização: - Atenção aos detalhes para garantir que todos os aspectos do suporte sejam cobertos e que os processos sejam seguidos corretamente.
- Habilidade para organizar e gerenciar múltiplas tarefas e responsabilidades simultaneamente.
8.
Conhecimentos Adicionais: - Noções básicas de métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente, podem ser um diferencial.
- Familiaridade com metodologias de melhoria de processos, como Lean ou Six Sigma, pode ser um diferencial.
Responsabilidades da Função: - Avaliar a qualidade do atendimento e suporte oferecido aos clientes, garantindo que os padrões sejam atendidos.
- Monitorar e analisar métricas de desempenho, como tempo de resposta e resolução de tickets.
- Realizar auditorias de processos e identificar oportunidades de melhoria.
- Trabalhar com a equipe de suporte para implementar mudanças e melhorias baseadas em feedback e análise de dados.
- Criar e manter documentação relacionada a processos e procedimentos de suporte.
- Coletar e analisar feedback de clientes para melhorar continuamente a qualidade do suporte.
- Cobrança de atualização de chamados que estão na fila dos analistas; - Verificação e correção dos chamados Field Services e Monitoramento; - Inclusão de chamados na fila de não atribuídos, (caso tenha algum chamado do Field); - Abrir Chamados com suporte MSP, quando necessário e cobrar respostas diárias sobre a resolução; - Chamados de clientes, verificar se tem algum na fila de não atribuídos e atribuir aos residentes; - Revisão de procedimentos e políticas.
- Acionamento da equipe de redes (quando necessário); - Criação de Procedimentos (equipe de Qualidade); - Apoio a Equipe de Field Services referente a padronização na criação dos procedimentos.
Local de trabalho: São Paulo, SP Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT Jornada: Período Integral Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade Nível hierárquico: Analista VALORIZADO Tempo de experiência: Entre 1 e 3 anos
