Área e especialização profissional:
Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
Nível hierárquico:
Analista
Lugar de trabalho:
São Leopoldo, RS
Regime de contratação:
Efetivo – CLT
Jornada:
Período Integral
Analista de Service Desk Bilingue
Somos a HCLTech, uma das maiores empresas de tecnologia e DSA que mais crescem no mundo, com mais de 219.000 profissionais espalhados em 54 países, impulsionando o progresso através de recursos líderes do segmento e centrados nas áreas de Digital, Engenharia e Nuvem.
Estamos à procura de um Analista de Service Desk Bilingue altamente talentoso e automotivado para se juntar a nós em nossa jornada para avançar no mundo tecnológico por meio da inovação e criatividade.
Seu Papel & Responsabilidades
Fornecer diagnóstico/resolução de problemas de hardware/software/rede via telefone/e-mail/chat para os usuários finais do cliente.
Coordenar e gerenciar relacionamentos com fornecedores e equipe de suporte que fornecem resolução de problemas de hardware/software/rede.
Administrar e fornecer provisionamento de conta de usuário.
Utilizar o Sistema de Gestão de Incidentes para documentar e gerenciar problemas e solicitações de trabalho e suas respectivas resoluções e evasões.
Responder a chamadas telefônicas, e-mails, mensagens instantâneas e tickets atribuídos de usuários; Atribuir ordens de serviço/incidentes aos apropriados.
Responder e diagnosticar problemas por meio de discussões com usuários, incluindo reconhecimento de problemas, registros, pesquisa, isolamento, resolução e etapas de acompanhamento; Fornecer suporte de desktop remoto nível 1.5 e realizar outras atividades baseadas em SOPs.
Realizar atividades de gerenciamento de contas de usuários.
Encaminhar problemas complexos para especialistas de suporte apropriados.
Responsável pelas atividades relacionadas à avaliação, análise e configuração de gráficos de apresentação de produtos de software baseados em PC, sistemas de gerenciamento de banco de dados, correio eletrônico.
Solucionar problemas de software cliente e problemas básicos de conectividade de rede.
Identificar, avaliar e priorizar problemas e reclamações de clientes.
Pode treinar usuários e operadores de forma limitada e/ou pode redigir procedimentos de treinamento.
Participar de treinamento contínuo e desenvolvimento departamental.
Atualizações de manutenção de rotina com outras equipes de TI e unidades de negócios.
Capacidade de fornecer análise de problemas de hardware/software/rede e suporte para resolução por telefone.
Dedicação pessoal para fornecer sempre um serviço superior e de alta qualidade.
Capacidade de integração como um membro multifuncional da equipe em um ambiente de ritmo acelerado onde todas as informações são compartilhadas.
Capacidade de aprender novas informações rapidamente e disposição para fazê-lo em todos os momentos.
Capacidade de trabalhar em horários flexíveis de tempos em tempos para cobrir outros funcionários do suporte técnico e estar de plantão via pager durante a semana.
Qualificações & Experiência
Português brasileiro obrigatório, inglês e espanhol desejáveis.
Experiência anterior de trabalho em sistemas ITSM como ServiceNow, Remedy etc.
É necessária experiência em suporte por telefone.
É necessária experiência em suporte técnico ou call center técnico.
São necessárias habilidades de resolução de problemas disciplinadas e sistemáticas.
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