FORMAÇÃO ACADÊMICA:Superior completo em cursos como Administração, Marketing, Relações Públicas, Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.Desejável: Certificação em Customer Success ou Gestão de Relacionamento com Clientes.REQUISITOS:Experiência prévia em Customer Success ou áreas correlatas, como Suporte ao Cliente, Atendimento ou Account Management.Habilidade em gerenciar múltiplos clientes simultaneamente, garantindo um alto nível de qualidade no relacionamento e na entrega de valor.Experiência com ferramentas de Customer Success (Gainsight, Totango, Zendesk ou similares) e CRM (Salesforce, HubSpot ou similares).Habilidades analíticas para interpretar dados de uso e KPIs, gerando insights acionáveis para otimizar a experiência do cliente.Conhecimento em práticas de Customer Experience (CX) e de técnicas de retenção de clientes.Experiência com modelos de negócios SaaS ou similares, com forte entendimento do ciclo de vida do cliente e da jornada de sucesso.DIFERENCIAIS:Conhecimento em experiência do cliente no contexto de SaaS ou outros modelos baseados em assinaturas.Experiência com metodologias de Customer Success e Frameworks de Customer Journey Mapping.Experiência em desenvolvimento de Playbooks de CS ou implantação de processos voltados à retenção e expansão de contas.HABILIDADES COMPORTAMENTAIS:Orientação ao Cliente: Foco em garantir que os clientes atinjam seus objetivos, buscando sempre o máximo de valor para eles.Comunicação Clara e Objetiva: Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com capacidade de transmitir mensagens de forma clara e empática.Capacidade Analítica: Forte habilidade para analisar dados e métricas relacionadas à performance do cliente e gerar insights para melhorias.Resolução de Problemas: Proatividade em antecipar e resolver problemas, garantindo que o cliente tenha uma experiência positiva e alinhada às expectativas.Gestão de Tempo e Organização: Habilidade em gerenciar múltiplas demandas e priorizar tarefas de maneira eficaz.Colaboração Interfuncional: Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com outros departamentos, como vendas, operação, marketing, produto e suporte.Adaptabilidade: Habilidade para se adaptar rapidamente a mudanças de prioridade e necessidades dos clientes.PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES E ATIVIDADES:Atingir as principais métricas de CS definidas pela liderança, como NRR e Taxa de Churn.Gestão de Relacionamento com Clientes: Gerenciar um portfólio de clientes, garantindo a construção de relacionamentos sólidos e duradouros, com foco em entregar valor contínuo, resultados definidos em conjunto com o cliente e aumentar o nível de satisfação, superando os resultados esperados pelo cliente com esta parceria.Proatividade na Prevenção de Churn: Identificar sinais de risco de churn e agir proativamente para resolver problemas, oferecendo suporte e soluções adequadas antes que o cliente desista da parceria.Suporte à Expansão de Contas: Identificar oportunidades de up-sell e cross-sell dentro da carteira de clientes e trabalhar em conjunto com o time de vendas para expandir as contas.Análise de Feedback e Melhorias: Coletar feedbacks dos clientes e trabalhar junto às equipes internas de produto, marketing e suporte para melhorar continuamente a solução e o atendimento.Definição de KPIs de Sucesso: acompanhar, reportar e trabalhar para atingir os principais KPIs relacionados ao sucesso dos clientes, como retenção, NPS, engajamento e adoção de funcionalidades.Criação de Estratégias de Sucesso do Cliente: Desenvolver planos de ação personalizados para cada cliente, baseados em suas necessidades e metas, garantindo que estejam progredindo conforme esperado.Manutenção de Relatórios e Documentação: Manter relatórios detalhados sobre a evolução e interações com os clientes, garantindo uma comunicação clara com os times envolvidos.