Hard Skills:Experiência anterior com ferramentas de atendimento ao cliente (chat e ticket);Conhecimento intermediário com planilhas de Excel ou Google sheets;Habilidade analítica;Boa comunicação escrita e verbal;Capacidade de atender várias demandas ao mesmo tempo;Facilidade e interesse em aprender novas Tecnologias. Será mega diferencial se...Experiência anterior em SAAS Soft skills:Organização e planejamento;Adaptabilidade;Foco na resolutividade e experiência do cliente;Disposição para ajudar pessoas;Educação e cordialidade;Vontade de aprender coisas novas; Como Analista de Suporte ao Cliente I, seu papel será: Realizar atendimento a nível técnico dos clientes da Leads2b por meio dos canais oficiais de Suporte Técnico. A partir disso, coletar, analisar e interpretar dados através dos chamados realizados pelos clientes, realizando a abertura de demandas para outras áreas da empresa e gerenciando tais demandas, de maneira a proporcionar a melhor experiência e maior satisfação possível aos usuários do sistema. Suas principais responsabilidades serão:Realizar o atendimento do tipo Help-Desk via chat, utilizando a ferramenta Intercom;Atender às chamadas telefônicas direcionadas ao departamento de Suporte da empresa;Responder aos e-mails destinados ao departamento de Suporte Técnico; Endereçar corretamente as demandas recebidas, independentemente do canal de origem, sejam elas provindas de clientes internos ou externos; Respeitar as metas pré-estabelecidas de tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo médio de encerramento de atendimento; Monitorar o cumprimento de SLA por parte de outros departamentos para as demandas direcionadas através do Suporte Técnico;Munir os clientes de informações relacionadas às demandas abertas por eles, dando também o devido retorno assim que as mesmas forem concluídas; Resolver os problemas trazidos pelos clientes de forma ágil, respeitosa e profissional;Procurar soluções paliativas para casos de incidentes sempre que possível, a fim de amenizar os problemas enfrentados pelos clientes;Transmitir o conhecimento aos demais colaboradores do time e auxiliá-los sempre que possível ou requisitado;Participar da agenda de treinamentos 1:many oferecidos pela empresa aos usuários do sistema como colaborador, ministrando sobre determinados assuntos eventualmente;Auxiliar a coordenação no gerenciamento de indicadores e no andamento de chamados críticos/priorização, assim como, revisar e atualizar os procedimentos operacionais;Gerenciar Tickets abertos (priorização, escalonamento e resolução);Reportar à gestão imediata e demais áreas possíveis melhorias sobre o produto;Monitorar de forma preditiva possíveis problemas, trazendo soluções ao time para a redução da incidência de bugs e de chamados de dúvidas.
