Atividades de Suporte ao Produto e ao Cliente para o mercado de Defesa, de maneira a exceder a satisfação e expectativas dos clientes, através de respostas e soluções rápidas e eficazes a pedidos de apoio e problemas em operação que impactam a disponibilidade e longevidade da operação dos sistemas terrestres, apoiar os clientes para uma gestão eficaz da disponibilidade dos sistemas terrestres, levando a uma ótima experiência do cliente com a Embraer e seus processos; apoiando resultados financeiros positivos para a companhia e seus acionistas.
Missão: Atuar na área de suporte ao cliente, como analista de suporte do noc (network operations center) em Campo Grande/MS.
**Responsabilidades e atribuições**
- Abrir e atender chamados para os alarmes da infraestrutura de TI/Telecom, visando a resolução dos incidentes dentro dos prazos do acordo de nível de serviço (SLA);
- Monitorar e operar os sistemas pertencentes ao NOC (Network Operations Center);
- Realizar procedimentos (troubleshooting) de forma remota no sistemas e equipamentos afim de manter a disponibilidade, saúde e segurança da infraestrutura de TI/Telecom do cliente;
- Prestar serviços de suporte ao usuário (Service Desk);
- Interagir com áreas de suporte técnico em campo e equipes de suporte de 2º nível para resolver os incidentes da infraestrutura de TI/Telecom do cliente;
- Atender chamados do cliente e áreas internas, abrindo demandas externas e internas sempre que necessário visando o atendimento e resolução dos incidentes da infraestrutura de TI/Telecom do cliente;
- Acompanhar ciclo de vida dos chamados abertos, visando o cumprimento de prazos do acordo de nível de serviço (SLA);
- Preparar respostas de dúvidas e solicitações dos clientes referentes ao uso da infraestrutura de TI/Telecom;
- Monitorar e controlar KPIs de disponibilidade, desempenho e segurança da infraestrutura de TI/Telecom monitorada;
- Elaborar relatórios e visibilidades para acompanhamento e controle a partir dos dados reportados pelos sistemas, equipes de campo, terceiros e cliente;
- Analisar relatórios e laudos técnicos afim de direcionar corretamente as demandas da área;
- Atuar na definição e melhoria dos processos de atendimento ao cliente.
**Requisitos e qualificações** Formação**:
- Formação Acadêmica em Ciências Exatas (Ciência da Computação, Analise e Desenvolvimento de Sistema, Tecnólogo em Tecnologia da Informação, Redes de Computadores ou áreas afins).
**Certificações (será um diferencial se tiver)**:
- Cisco CCNA ou CompTIA Network+;
- ITIL ou Cobit
**Requisitos necessários**:
- Experiência em processos de Suporte ao Cliente;
- Experiência com Suporte Técnico em ambiente de TI ou Telecomunicações;
- Experiência com uso de sistemas ITSM (gerenciador de chamados de TI);
- Conhecimento em MS Office.
**Requisitos desejáveis**:
- Conhecimento de boas práticas em ambiente de TI (metodologia ITIL);
- Conhecimento de protocolos de redes de computadores (protoloco IP e Ethernet) e sistemas de transmissão de dados (fibra ótica e radio enlace);
- Conhecimento de redes VoIP (Voice Over Internet Protocol);
- Conhecimento em operação e manutenção de sistemas de monitoramento de redes (Grafana e Zabbix preferencialmente);
- Conhecimento de sistemas operacionais Windows e Linux;
- Conhecimento em sistemas de monitoramento por vídeo (CFTV);
- Inglês intermediário (bom entendimento na leitura de documentação técnica).