Prestação de SeProfissional de TI completo, com boas habilidades de comunicação, constrói e mantém relacionamento com os usuários finais em seu local de atendimento; Único ponto de contato e suporte técnico local para os problemas de IM (Information Management); Atende aos chamados dos usuários, determina o nível de prioridade inicial, realiza o registro de incidentes, solicitações de informação ou de alteração; Encaminha os chamados para os apropriados grupos de resolução, seja a equipe de aplicações ou de infraestrutura; Monitora e coordena todos os chamados e solicitações de serviço entre os diferentes fornecedores e entidades que utilizam a ferramenta Customer ITSM; Acompanha os chamados (Solicitação de Informação, Alteração ou Incidentes) desde a sua abertura até o fechamento; Quando aplicável, instrui os usuários sobre como eles podem resolver melhor os seus problemas; Garante que os usuários saibam o caminho certo até IM, a fim de permitir a eficiência operacional; Fornece suporte de TI focado no cliente e seus negócios, garantindo um atendimento responsivo e coordenado com as atividades de TI relacionadas ao site; Levantamento, registro e coordenação de alterações relacionadas à infraestrutura nos sites; Pessoa de contato que irá instruir e orientar os usuários de acordo com as políticas e procedimentos vigentes; Identificar incidentes recorrentes e ser proativo ao propor resoluções para, sempre que possível, reduzir o número de incidentes; Auxilia na resolução das reclamações dos clientes e na execução dos processos de IM em nívellocal; Fornece suporte local para os usuários finais e seus dispositivos, em resposta a incidentes e solicitações de serviço; Assume responsabilidade e resolve incidentes e solicitações:
gerenciamento de incidentes e de solicitações de serviço, desde o registro até o fechamento; Comunica e mantém os usuários finais afetados informados sobre o progresso de cada solicitação; Resolve o incidente da maneira mais eficiente com o mínimo de interrupção para o usuário final; Envolvimento local no rastreamento e inventário de hardware e registro de todos os ativos usados; Realiza instalações, mudanças, adições e alterações locais (IMAC) conforme solicitado pelos usuários; Fornece assistência para problemas de software que não podem ser executados remotamente ou pela assistência; Fornece assistência para problemas adicionais de hardware, como inspeção visual e resolução de problemas comuns para impressoras e scanners locais, antes de envolver um engenheiro de break/fix (contrato de manutenção); Mediante solicitação, auxilia na migração e recuperação de dados armazenados no hardware local; Suporte para incidentes relacionados ao HW do site e presta assistência no processo de break/fix de hardware; Desenvolve e implementa procedimentos para rastrear os ativos da empresa, e supervisiona o controle de qualidade e conformidade ao longo de seus ciclos de vida; Coordena e soluciona problemas e instalações gerais do site; Gerencia incidentes ao nível do site de serviços de Suporte em microinformática.
Formação:
Superior Completo.
Experiência na função.
Idioma:
Inglês - Intermediário