Dos requisitos obrigatórios do cargo: I. Experiência na área; II. Noções em planejamento de processos; III. Noções em métricas e técnicas de dimensionamento de central de atendimento; IV. Noções em análise de tráfego; V. Amplos conhecimentos em estatística; VI. Noções em Legislação aplicável a central de atendimento; VII. Conhecimentos necessários conforme demanda contratual; VIII. Domínio em microinformática, sistemas operacionais, editores de texto, planilhas eletrônicas de cálculo, banco de dados, serviços de gerenciamento de e-mail e Internet; IX. Conhecimento amplo de métodos, processos e ferramentas de gestão de força de trabalho para dimensionamento de Call Center; X. Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços; XI. Capacidade de análise de indicadores fornecidos pelo DAC, conceitos de métrica, dimensionamento e estatísticas aplicáveis em Call Center. Do conhecimento, habilidades e atitudes necessárias para exercer o cargo: I. Inteligência emocional; II. Comunicação assertiva; III. Trabalho em equipe; IV. Resolução de conflitos; V. Proatividade; VI. Adaptabilidade; VII. Ética; VIII. Habilidade de negociação; IX. Relacionamento interpessoal; X. Resiliência. São as principais atribuições do cargo: I. Acompanhar o sistema de medição de dados e informações dos serviços contratados; II. Contribuir para melhorar o desempenho técnico e operacional dos serviços através de análises e levantamento de informações sobre o fluxo de atendimento; III. Analisar processos, rotinas, organização do trabalho e controles operacionais visando identificar oportunidades de melhoria; IV. Acompanhar indicadores contratados, em especial, o nível de serviço e os demais indicadores constantes; V. Produzir relatórios das tendências e resumos das estatísticas relativas aos serviços contratados; VI. Realizar análise, tratamento e manutenção de dados, informações e documentos; VII. Analisar a evolução dos relatórios gerados pela área; VIII. Construir curvas de chamadas com base nas análises provenientes da evolução dos dados de atendimento; IX. Elaborar escalas de trabalho e folgas, construção e acompanhamento intradiário, diário e mensal da assertividade do Forecast; X. Acompanhar a aderência à escala de trabalho; XI. Monitorar a operação da Central de Atendimento em tempo real, promovendo ajustes imediatos para correção do desvio de performance; XII. Analisar, acompanhar e avaliar o tráfego dos troncos de entrada/saída de telefonia da Central de Relacionamento, repassando à CAESB diariamente informações da performance e disponibilidade dos mesmos; XIII. Realizar o dimensionamento da Central de Atendimento por intra-hora para dias futuros, baseado em série histórica, legislação vigente e demais premissas com apoio de sistema de planejamento e dimensionamento integrado ao Distribuidor Automático de Chamadas -DAC; XIV. Realizar o acompanhamento e aderência em tempo real do volume de chamadas com o objetivo de identificar desvios e proporcionando melhorias e acertos nos dimensionamentos futuros; XV. Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de Analista de Planejamento e Tráfego.
