Principais Responsabilidades Realizar a Gestão da fila de Tickets, controlando, distribuindo, priorizando, categorizando e garantindo atendimento das demandas (incidentes, solicitações, consultas e mudanças) conforme os processos definidos e os níveis de serviços acordados com as áreas internas, clientes e fornecedores; Responsável pelo acompanhamento dos SLA's e SLO's dos Tickets; Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos; Gerenciar o ciclo de vida dos chamados, informações e conteúdo da base de conhecimento; Interagir com os coordenadores para atender os SLA´s; Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento; Auxiliar no atendimento dos chamados quando os demais grupos solucionadores tiverem ocupados; Contatar usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações; Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento e cobrar a abertura do Tickets; Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto grupos solucionadores, clientes internos e externos; Sugerir opções de categorizações para resolução de Tickets; Solicitar e orientar o correto preenchimento (registrando de forma clara e compreensiva) e informar as falhas de preenchimento dos Tickets; Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos; Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets; Controlar e monitorar Backlog das filas; Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores; Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria; Escrever instruções operacionais, procedimentos, manuais de apoio a Governança da T.I; Responsável pela gestão dos comitês de mudança e problemas, no agendamento garantindo que os processos definidos sejam seguidos; Apoiar na confecção dos books de desempenho e performance da área; Requisitos Mínimos Superior Completo em Tecnologia da Informação; Pacote Office Intermediário e PowerBI; Conhecimento em ferramentas de ITSM (TopDesk, Jira, OTRS, GLPI, entre outros); Conhecimento em gestão de tickets, gestão de mudanças e gestão de problemas; Ter vivência com Framework ITIL; Pacote de Atrativos Remuneração compatível com o mercado; Vale Refeição: R$ 1133,22 mês; Programa de Participação nos Resultados; Convênio Médico e Odontológico: Bradesco; Plano de Previdência Privada: BrasilPrev; Estacionamento, Ônibus Fretado ou Vale Transporte; Reembolso Creche: filhos com idade até 06 anos e 11 meses; Seguro de Vida; Gympass; Parcerias com instituições de ensino e curso de idiomas; Crédito Consignado;
