**Why Kyndryl**
Our world has never been more alive with opportunities and, at Kyndryl, we're ready to seize them.
We design, build, manage and modernize the mission-critical technology systems that the world depends on every day.
Kyndryl is at the heart of progress — dedicated to helping companies and people grow strong.
Our people are actively discovering, co-creating, and strengthening.
We push ourselves and each other to seek better, to go further, and we carry this energy to our customers.
At Kyndryl, we want you to keep growing, and we'll provide plenty of opportunities to make that happen.
**Your Role and Responsibilities**
Realizar o contato com o usuário e o agendamento do atendimento do chamado (se aplicável à conta), conforme os padrões de qualidade definidos, mediante chamado aberto através do Service Desk ou Web;
- Realizar call back's para ajuste de expectativas do cliente, se aplicável à conta;
- Contatar o usuário para obter informações adicionais, caso necessário;
- Controlar o balanceamento do "workload" entre os membros da equipe de atendimento;
- Auxílio aos técnicos no correto registro, das ocorrências ou procedimentos realizados durante o atendimento, na ferramenta de gerenciamento de chamados;
- Interagir com os demais solucionadores para sanar dúvidas de processos ou técnicas que não estejam descritas nas ferramentas de suporte à operação;
- Analisar e redirecionar ticket para outro solucionador responsável, conforme procedimento estabelecido, se aplicado à conta;
- Acompanhar junto ao Coordenador os resultados operacionais e de satisfação do cliente para garantir a manutenção da qualidade dos serviços prestados e sugerir melhorias, se for o caso;
- Atuar como staff do coordenador e ser ponto focal do time de gerenciamento de incidente, quando aplicado;
- Monitorar as filas de incidentes e solicitações do time de suporte local, assegurando que todos os incidentes sejam resolvidos dentro dos níveis de serviços contratos, priorizando e escalando quando necessário;
- Fazer o acompanhamento do registro de incidentes até o momento do seu encerramento;
- Identificar qualquer incidente que necessite de um foco especial para o cumprimento dos níveis de serviço contratados (SLA), escalando ou direcionamento para outro membro da equipe sempre que necessário;
- Assegurar a qualidade e acuracidade das informações do incidente;
- Auditar a resolução do incidente, quando requerido ou aplicável;
- Identificar se o incidente reportado já está sendo tratado por outro registro, se aplicável.
- Verificar a fila de atendimento e a data de atualização das Logs em chamados e garantir que estejam atualizados;
**Required Technical and Professional Expertise**
Technical Skills
**Preferred Technical and Professional Experience**
Technical
**Required Education**
None
**Preferred Education**
None
Kyndryl is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal opportunity employer.
All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, genetics, pregnancy, disability, age, veteran status, or other characteristics.
Kyndryl is also committed to compliance with all fair employment practices regarding citizenship and immigration status.
**Other things to know**
**Primary Job Category**
Technical Specialist
**Role (Job Role)**
Customer Service Representative
**Employment Type**
Full-Time
**Contract Type**
Regular
**Position Type**
Early Professional
**Travel Required**
No Travel
**Company**
(Y006) Kyndryl Brasil Serviços Limitada
**Is this role a commissionable / sales incentive based position**
No