Formação: Nível Superior em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.Obrigatório: Certificação ITIL 4 Foundation.Principais Atividades:· Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;· Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;· Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º ou 3º nível quando necessário;· Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;· Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;· Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;· Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;· Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;· Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;· Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;· Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;· Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;· Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;· Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;· Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;· Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.