Job descriptionMissão do Cargo:Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.Main responsibilitiesPrincipais Atividades:Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º ou 3º nível quando necessário;Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativos ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.Requirements and skillsFormação: Nível Superior em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.Obrigatório: Certificação ITIL 4 Foundation.
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