Estamos em busca de um(a) líder comprometido(a) para assumir o comando de nossa equipe de suporte tendo a oportunidade de atuar com clientes do mercado nacional e internacional em diversos segmentos, dentro de um ambiente colaborativo que valoriza o desenvolvimento contínuo e comunicação aberta entre todas as áreas.
RESPONSABILIDADES: Lidera as atividades de suporte ao cliente supervisionando a execução dos processos de atendimento, dimensiona os recursos necessários e estabelece prioridades e prazos da operação;Supervisiona demandas e investigação de incidentes críticos, direcionando para as ações corretivas necessárias;Cria e monitora os indicadores de performance da área. Gerencia as metas e OKRs traçados, garantindo a qualidade do atendimento e cumprimento dos SLAs;Analisa e correlaciona dados da operação para demonstração e apresentação de resultados para a gerência e diretoria;Participa ativamente, junto ao time técnico, do mapeamento de melhorias do produto com objetivo de fidelização dos clientes através da excelência de serviço;Trabalha junto à área de CS na execução de estratégias de engajamento dos clientes;Intermedia a comunicação entre o suporte e as demais áreas da empresa;Responsável pela organização, atualização e controle dos procedimentos técnicos documentados na Base de Conhecimento;Inspira, mentora e desenvolve pessoas tanto em competências técnicas como soft skills;Treinamento e acompanhamento de desempenho da equipe com feedbacks, 1:1 e construção de PDI's (plano de desenvolvimento individual);É a(o) guardiã(ão) da proposta de valor do cliente;Busca capacitação e melhores práticas para aperfeiçoamento do contato com o cliente, tendências ferramentais e qualidade de atendimento da equipe de suporte;Mantém um ambiente produtivo, colaborativo, amigável, leve e focado, onde todos sintam-se incluídos e respeitando e abraçando diferenças.REQUISITOS: Ensino Superior completo em TI ou áreas correlatas;Experiência mínima de 2 anos na área de suporte ao cliente e em liderança de equipes de atendimento ao cliente;Capacidade de liderar e motivar equipesExcelente habilidade de comunicação e relacionamento interpessoalHabilidade na condução, análise e gerenciamento de processos;Expertise em atendimento ao cliente, relatórios/indicadores e gerenciamento do backlog de chamados.Diferenciais
Domínio em idioma estrageiro (Espanhol)
Conhecimento avançado da plataforma Zendesk
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Somos uma companhia com mais de 25 anos de história e, com muito orgulho: 100% brasileira. Estamos em 12 países com nosso software, e só chegamos lá por causa das PESSOAS que estão por trás de tudo isso!
Aqui valorizamos cada um, interagimos com todos e construímos um clima muito bom para se trabalhar, além de ter o foco em desenvolvimento constante investindo na capacitação e aperfeiçoamento de todos. Essa nossa marca é forte e pontuada por todos como um grande diferencial.
Se você se identifica com a nossa cultura, vem fazer parte do TIME ICLASS!
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