O que esperamos de você?
Conhecimento em Ferramentas de Monitoria de Qualidade;
Experiência com Análise de Dados e KPIs;
Gestão de Projetos;
Desenvolvimento e Aplicação de Programas de Treinamento;
Curadoria e Gestão de Chatbots (BOTs);
Familiaridade com CRM e Ferramentas de Automação;
Conhecimento em Processos de Atendimento Multicanal;
Técnicas de Auditoria e Compliance;
Ferramentas de Comunicação Interna;
Capacidade de Documentação de Processos e Procedimentos;
Formação superior completa;
Graduação ou especialização na área de Qualidade.
Diferenciais:
Conhecimento em UX;
Certificação em Metodologias de Qualidade (ex. Six Sigma, Lean);
Experiência em Gestão de Mudanças;
Conhecimento em Inteligência Artificial;
Familiaridade com OKRs e Metodologias Ágeis.
Qual a missão do cargo?
Assegurar que os processos da área de Sucesso do Cliente sejam realizados com alta qualidade e consistência, monitorando métricas, fornecendo feedback e implementando treinamentos que melhorem o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.
Quais serão suas responsabilidades?
Desenvolver programas de capacitação: Criar, implementar e atualizar programas de treinamento que atendam às necessidades do time de Sucesso do Cliente, com foco em habilidades técnicas e comportamentais.
Acompanhar a evolução dos colaboradores: Realizar e acompanhar as avaliações periódicas para identificar lacunas de conhecimento e promover treinamentos.
Facilitar treinamentos práticos e teóricos: Garantir que o time tenha acesso a conteúdos relevantes para o crescimento, tanto através de aulas práticas, como simulações de atendimento, quanto teóricas, com materiais que reforcem as boas práticas.
Fomentar a cultura de aprendizado contínuo: Estimular a troca de conhecimentos entre as equipes e criar um ambiente onde o aprendizado seja parte da rotina.
Desenvolver métricas de sucesso: Definir indicadores chave de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia dos treinamentos e seu impacto no atendimento ao cliente.
Analisar interações de atendimento: Implementar processos de monitoria contínua de qualidade em todos os nossos canais e times de atendimento, garantindo que os padrões de excelência sejam cumpridos.
Elaborar relatórios de desempenho: Criar relatórios detalhados com os resultados das monitorias, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria, e apresentá-los para a liderança e equipe.
Desenvolver a metodologia e processo para fornecer feedbacks construtivos: Estruturar e implantar um sistema de feedbacks individualizados e em grupo, com foco em melhorias de atendimento, postura e alinhamento com as diretrizes da empresa.
Revisar e aprimorar padrões de atendimento: Constantemente atualizar as diretrizes de qualidade, baseando-se nas melhores práticas de mercado e feedbacks recebidos dos clientes.
Monitorar a consistência entre equipes: Garantir que todos os membros da equipe de CS sigam os mesmos procedimentos e protocolos, assegurando a consistência nas interações.
Facilitar a comunicação entre departamentos: Atuar como ponto de contato entre o time de Sucesso do Cliente e outros setores da empresa, como produto, marketing, tecnologia e operações, garantindo que as informações fluam de forma eficiente.
Desenvolver e gerenciar fluxos de comunicação: Criar canais de comunicação eficientes e intuitivos para disseminação de informações, atualizações de produto, procedimentos internos e diretrizes.
Organizar reuniões e workshops: Promover encontros periódicos entre os times para alinhar expectativas, compartilhar feedbacks e discutir melhorias nos processos de atendimento.
Garantir a transparência das informações: Certificar-se de que as diretrizes da empresa, as mudanças nos processos e as expectativas estejam claramente comunicadas para todos os membros da equipe.
Responsável pela curadoria e otimização do chatbot: Trabalhar diretamente na criação, atualização e curadoria do conteúdo do BOT de atendimento, assegurando que ele responda de forma precisa e eficiente às dúvidas dos clientes.
Monitorar a performance do chatbot: Avaliar o desempenho das interações automatizadas e identificar oportunidades de otimização, com base nos feedbacks dos usuários e análise de dados.
Aprimorar a jornada automatizada: Colaborar com as equipes de desenvolvimento para sugerir melhorias na estrutura do chatbot, garantindo que ele ofereça uma experiência de usuário fluida e personalizada.
Desenvolver fluxos de resposta adequados: Criar fluxos de atendimento que envolvam a transição do atendimento automatizado para humano de forma eficiente, priorizando a resolução rápida e eficaz das questões dos clientes.
Atualizar conteúdo conforme mudanças no produto: Garantir que o chatbot esteja sempre atualizado com informações corretas, conforme o desenvolvimento de novos produtos, serviços ou mudanças nas políticas da empresa.
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