O que esperamos de você?Conhecimento em Ferramentas de Monitoria de Qualidade;Experiência com Análise de Dados e KPIs;Gestão de Projetos;Desenvolvimento e Aplicação de Programas de Treinamento;Curadoria e Gestão de Chatbots (BOTs);Familiaridade com CRM e Ferramentas de Automação;Conhecimento em Processos de Atendimento Multicanal;Técnicas de Auditoria e Compliance;Ferramentas de Comunicação Interna;Capacidade de Documentação de Processos e Procedimentos;Formação superior completa;Graduação ou especialização na área de Qualidade.Diferenciais:Conhecimento em UX;Certificação em Metodologias de Qualidade (ex.
Six Sigma, Lean);Experiência em Gestão de Mudanças;Conhecimento em Inteligência Artificial;Familiaridade com OKRs e Metodologias Ágeis.Qual a missão do cargo?Assegurar que os processos da área de Sucesso do Cliente sejam realizados com alta qualidade e consistência, monitorando métricas, fornecendo feedback e implementando treinamentos que melhorem o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.Quais serão suas responsabilidades?Desenvolver programas de capacitação: Criar, implementar e atualizar programas de treinamento que atendam às necessidades do time de Sucesso do Cliente, com foco em habilidades técnicas e comportamentais.Acompanhar a evolução dos colaboradores: Realizar e acompanhar as avaliações periódicas para identificar lacunas de conhecimento e promover treinamentos.Facilitar treinamentos práticos e teóricos: Garantir que o time tenha acesso a conteúdos relevantes para o crescimento, tanto através de aulas práticas, como simulações de atendimento, quanto teóricas, com materiais que reforcem as boas práticas.Fomentar a cultura de aprendizado contínuo: Estimular a troca de conhecimentos entre as equipes e criar um ambiente onde o aprendizado seja parte da rotina.Desenvolver métricas de sucesso: Definir indicadores chave de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia dos treinamentos e seu impacto no atendimento ao cliente.Analisar interações de atendimento: Implementar processos de monitoria contínua de qualidade em todos os nossos canais e times de atendimento, garantindo que os padrões de excelência sejam cumpridos.Elaborar relatórios de desempenho: Criar relatórios detalhados com os resultados das monitorias, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria, e apresentá-los para a liderança e equipe.Desenvolver a metodologia e processo para fornecer feedbacks construtivos: Estruturar e implantar um sistema de feedbacks individualizados e em grupo, com foco em melhorias de atendimento, postura e alinhamento com as diretrizes da empresa.Revisar e aprimorar padrões de atendimento: Constantemente atualizar as diretrizes de qualidade, baseando-se nas melhores práticas de mercado e feedbacks recebidos dos clientes.Monitorar a consistência entre equipes: Garantir que todos os membros da equipe de CS sigam os mesmos procedimentos e protocolos, assegurando a consistência nas interações.Facilitar a comunicação entre departamentos: Atuar como ponto de contato entre o time de Sucesso do Cliente e outros setores da empresa, como produto, marketing, tecnologia e operações, garantindo que as informações fluam de forma eficiente.Desenvolver e gerenciar fluxos de comunicação: Criar canais de comunicação eficientes e intuitivos para disseminação de informações, atualizações de produto, procedimentos internos e diretrizes.Organizar reuniões e workshops: Promover encontros periódicos entre os times para alinhar expectativas, compartilhar feedbacks e discutir melhorias nos processos de atendimento.Garantir a transparência das informações: Certificar-se de que as diretrizes da empresa, as mudanças nos processos e as expectativas estejam claramente comunicadas para todos os membros da equipe.Responsável pela curadoria e otimização do chatbot: Trabalhar diretamente na criação, atualização e curadoria do conteúdo do BOT de atendimento, assegurando que ele responda de forma precisa e eficiente às dúvidas dos clientes.Monitorar a performance do chatbot: Avaliar o desempenho das interações automatizadas e identificar oportunidades de otimização, com base nos feedbacks dos usuários e análise de dados.Aprimorar a jornada automatizada: Colaborar com as equipes de desenvolvimento para sugerir melhorias na estrutura do chatbot, garantindo que ele ofereça uma experiência de usuário fluida e personalizada.Desenvolver fluxos de resposta adequados: Criar fluxos de atendimento que envolvam a transição do atendimento automatizado para humano de forma eficiente, priorizando a resolução rápida e eficaz das questões dos clientes.Atualizar conteúdo conforme mudanças no produto: Garantir que o chatbot esteja sempre atualizado com informações corretas, conforme o desenvolvimento de novos produtos, serviços ou mudanças nas políticas da empresa.#J-18808-Ljbffr