Teve problema com alguma empresa?
Ou trabalhou em uma que usava nosso site para atender seus consumidores?
Então com certeza você já ouviu falar do Reclame AQUI.
Afinal, somos a empresa de tecnologia que desenvolveu a maior plataforma de resolução de conflitos entre marcas e clientes do mundo.
E com nosso site e outros produtos fizemos a confiança ser o valor mais importante para empresas e consumidores.
Por isso, todo mundo que entra pro Reclame AQUI é um Trustmaker !
É isso mesmo: tudo que a gente cria e faz tem como propósito tornar as relações de consumo mais transparentes.
Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar , transformar , compartilhar, aprender e é isso que nos faz SER FODA!
Não é à toa que o RA é um importante canal de atendimento e ainda um grande site de pesquisa, usado por muita gente antes de comprar para saber quais empresas são mais confiáveis .
Pois é, mudamos a forma como o brasileiro consome.
Chegou sua vez de também fazer parte dessa transformação e ser um Trustmaker !
Bora mudar o mundo com a gente?
/n O que esperamos de você? Senso de urgência Capacidade analítica Visão de negócios Ser proativo, dinâmico e empático; Adaptabilidade e resolução de conflitos; Possuir habilidade em comunicação e argumentação; Mediação e negociação; Bom relacionamento interpessoal; Ter uma abordagem orientada a resultados; Capacidade de trabalhar sob pressão; Capacidade de planejamento.
Reuniões de resultados e negócios da área de atuação e afins; Participação em projeto e dinâmicas de melhorias do produto e processos operacionais; Reuniões com clientes e demais públicos de interesse da empresa.
/n Quais serão suas responsabilidades?
-Coordenar as análises de informações sobre qualidade dos produtos e da prestação de serviço, segmentando por regionalização, indicadores de negócios e processos, identificando oportunidades de negócio e uso de informações para evolução das áreas de Sucesso e Experiência do Cliente. -Coordenar a análise de dados, interações, análise do comportamento dos clientes frente aos canais de atendimento, mapeamento e análise dos pontos de fricção/atritos da jornada do Cliente e Consumidor.
Utilizar dados e análises para a tomada de decisão, corrigindo rotas com agilidade e proatividade. Ter como premissa que o cliente deve ser o maior multiplicador, visando aumentar os clientes e reforçar a reputação positiva da marca.
-Aprimorar os processos internos e aplicar as melhores práticas para a satisfação dos clientes e melhoria de desempenho das equipes.
Analisar constantemente os indicadores da área, extraindo insights a respeito de mudanças necessárias para concretizar sua melhoria contínua.
-Construir e implantar a atuação preditiva que surpreenda positivamente os nossos clientes, aumento de receita, aumento de eficiência, redução de custo, visando alavancar os resultados da empresa.
Analisar desistências e redução de frequência, avaliando e propondo a definição de estratégia de recuperação de Clientes.
Realizar a gestão da satisfação do Cliente na jornada de atendimento em geral.
-Definir a categorização de clientes para atendimentos futuros e identificar oportunidade de uso de informações para melhorias nos processos de negócio.
Organizar treinamentos técnicos e de habilidades comportamentais, dando suporte aos usuários de produtos, executando sessões formais de treinamento. -Coordenar a elaboração do plano de atendimento as demandas solicitadas de clientes e internos, aprovando programas de desenvolvimento para suprir as necessidades de aprimoramento.
-Orientar e aprovar o planejamento da grade de treinamentos e coordenar o apoio a projetos da plataforma global de treinamentos.
-Coordenar as atividades da área, distribuindo as responsabilidades e estipulando prazos, garantindo os padrões mínimos exigidos em cada fase do processo, além de supervisionar as atividades da equipe propondo novas rotinas de trabalho para assegurar a qualidade dos serviços realizados.
-Desenvolver, orientar e controlar a preparação dos relatórios gerenciais, visando assegurar a disponibilidade de informações operacionais e sobre andamento dos trabalhos e resultados alcançados, objetivando o suporte adequado ao processo decisório para análise e tomada de decisão.
-Controlar os indicadores de performance (KPIs) e proceder a análise dos relatórios da área, visando assegurar a disponibilidade de informações operacionais e sobre andamento dos trabalhos, analisando os indicadores e demonstrativo de objetivos X resultados alcançados, estabelecendo correções, revisões de estratégias e reorientando, se for o caso, o processo de trabalho.
-Contribuir para a manutenção, retenção e motivação da equipe, identificando necessidades de capacitação e desenvolvimento, promoção, transferência, reposição, etc., atendendo as políticas estratégicas da área de Desenvolvimento Humano e Organizacional, realizando a gestão de ponto, férias, feedbacks, etc. -Coordenar as equipes, garantindo o bom atendimento e produtividade.
Além do cumprimento das metas operacionais e SLAs estabelecidos.
Identificar ofensores e motivos de contato e elaborar planos de ação para redução do volume de entrada.
-Criar táticas para diminuição do backlog.
Participar ativamente de algumas decisões e reuniões estratégicas, apresentando números e definindo soluções para as áreas sob sua responsabilidade.
-Garantir a resposta e solução dos chamados dos clientes, cumprindo os prazos estabelecidos e a qualidade.
-Acompanhar e cobrar as demais áreas os chamados direcionados para atuação.
-Acompanhar e acionar as áreas internas, garantindo o cumprimento dos SLAs acordados de retorno aos chamados abertos pelos clientes.
-Antever crises que possa afetar o desempenho operacional ou a imagem da empresa.