Responsável pelo atendimento multicanal (Voz, Texto, Digital) e pelo tratamento das reclamações (Canais primários, públicos e reputacionais) relacionados a demandas de varejo alimentar (lojas físicas e transações virtuais), garantindo os indicadores gerais (NS, ABS, Turn Over, TMA, CSAT, sNPS, Qualidade, FCR, % de solução, satisfação do cliente, gestão sites de reclamações, PROCON e acordos extrajudiciais), durante o horário de funcionamento das lojas e sempre que houver demanda sensível em monitoramento; Responsável em promover e disseminar cultura centrada no cliente em sua atuação, trazendo sempre o cliente para o foco das decisões; Gerir time de atendimento multicanal e backoffice, assegurando a jornada adequada para clientes e colaboradores, visando sempre a qualidade do atendimento, a gestão eficiente dos casos e a conformidade com os padrões estabelecidos, mitigando impactos e garantindo a solução definitiva das demandas; Avaliar e aprimorar estratégias, scripts, FAQs, processos de registro, análise de resposta a clientes, revisão de políticas (sempre que necessário), visando a otimização dos fluxos de trabalho e agilidade na solução das demandas, com atuação acolhedora dos times, promovendo sempre o diálogo adequado e uma experiência positiva ao cliente; Desdobrar e garantir o cumprimento das diretrizes estratégias, projetos, Metas e ações para suportar o negócio; Fomentar o desenvolvimento das competências comportamentais e técnicas individuais e coletivas dos colaboradores. Sugerir ações de capacitação, sempre que necessários e realizar avaliação de performance e desenvolvimento mensalmente; Analisar performance diária (produtividade, qualidade, SLA's, temas ofensores), identificando tendências, padrões e oportunidades de melhorias, e apresentando relatórios regulares à gerência com insights significativos, evitando formação de backlog; Manter uma comunicação clara e proativa com todos da área e das áreas de suporte, fornecendo informações relevantes na identificação de problemas e colaborando na resolução; Mediar conflitos, buscando soluções que atendam às expectativas do cliente e estejam alinhadas com as diretrizes da empresa; Garantir que todas as práticas da área estejam em conformidade com as normas e regulamentações aplicáveis (NR 17, LGPD, CDC, CLT, Órgãos Reguladores), mantendo-se atualizado sobre mudanças relevantes na legislação e mitigando eventuais riscos; Report de custos e controles dos pagamentos transacionados na área; Promover a cultura de inovação e melhoria contínua, recomendando e apoiando na implementação de novas tecnologias e/ou processos, promovendo a eficiência e a satisfação do cliente; Elaborar os relatórios de performance e satisfação mensal, contemplando incidentes e impactos operacionais (Pessoas, Sistemas e Processos).Beneficios:Formação Acadêmica:Não informadoExperiência:Salário:A combinarCargo:Encarregado ou supervisor de atendimentoEmpresa:Assai AtacadistaComércio varejista de mercadorias em geral, com predominância de produtos alimentícios - hipermercados.Ramo:Comércio Atacadista (FH)
