Sobre nós: Carregamos na bagagem mais de 60 anos de história, mas com pé no futuro e de olho no desenvolvimento tecnológico para proporcionar aos nossos clientes encantamento, transparência, autonomia, através da prestação de serviços de alta qualidade. E para acompanhar toda esta mudança, o Grupo Lello passa por um momento muito especial de entregar experiência adequada, para os nossos clientes, independente do canal e para esta oportunidade, hoje estamos passando por transformações e com grande potencial de crescimento e proposta de valor para os clientes. Sua missão aqui será: Como Coordenador(a) de Centrais de Atendimento, você liderará nossa central para torná-la um centro de excelência. Sua tarefa será garantir interações eficientes e empáticas com os clientes, desenvolver estratégias, tecnologias e ferramentas que melhorem a satisfação, otimizem processos internos e promovam um ambiente colaborativo. Você será crucial para assegurar uma jornada digital, alinhada aos valores e objetivos da Lello. Formato de trabalho: Horário: de segunda a sexta feira das 8h30 às 18h00 Local de trabalho : bairro da Mooca - sp Presencial Responsabilidades: Dimensionamento e escala de equipes: Discutir e validar o dimensionamento das equipes de atendimento com os profissionais de Planejamento e Programação de Pessoal, com base na volumetria histórica e projetada e organizar e comunicar a escala de atendimento de cada pessoa da equipe. Gestão de equipes de atendimento: Liderar e desenvolver o time por intermédio de feedbacks contínuos que resultem no desenvolvimento profissional e no alcance das metas e objetivos definidos pela Direção, com a promoção/manutenção de um ambiente positivo e saudável Monitoramento de indicadores de performance: Monitorar e agir com agilidade para sustentação e melhoria dos resultados dos indicadores de Nível de Serviço, Abandono, TMA, Qualidade do Atendimento e CSAT/NPS, dentre outros. Solução de problemas e melhoria dos processos de atendimento: Propor soluções para resolver problemas que limitem a performance das equipes e dos processos e melhores os processos internos e corporativos. Reporte de resultados e ações: Elaborar apresentações e participar de reuniões com a Diretoria para reportar a evolução dos resultados e, quando requerido, ações para correções e melhorias. Monitoramento de boas práticas, ferramentas e inovações: Acompanhar as notícias/novidades de mercado no tocante a processos e tecnologias que possam ser analisadas e implementadas na Lello Condomínios para ganhos de performance e/ou agregação de valor para o negócio. Participação em projetos multidisciplinares: Trabalhar em conjunto com outras áreas corporativas como Escritório de Processos, TI, Gente e Cultura, CX, UX e Marketing, dentre outras, para desenvolver projetos que impactem positivamente a experiência do cliente e os resultados do negócio. Requisitos: Graduação superior completa, sendo desejável e um diferencial pós-graduação ou cursos especializados em CRM, Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e/ou Gestão de Pessoas. Experiência mínima de 5 anos em cargo de gestão de equipes de atendimento receptivo multicanal (telefone, e-mail, chat e WhatsApp), incluindo backoffice. Conhecimento dos indicadores de performance utilizados usualmente em Centrais de Atendimento e de métodos para análise e solução de problemas e elaboração de plano de ação. Conhecimento de tecnologias utilizadas em centrais/canais de atendimento como: URA/Pré-atendedor, Gerenciador de Chamadas, Gerenciador de E-mails, Chat/Chatbot, CRM, Monitoria da Qualidade e Speech Analytics. Domínio de ferramentas/software para elaboração de planilhas, relatórios e apresentações. Facilidade de comunicação e relacionamento interpessoal em todos os níveis hierárquicos; Raciocínio lógico, visão sistêmica dos processos e pensamento digital; Atuação orientada por planejamento, processos, resultados/dados e trabalho em equipe. O que oferecemos: Salário compatível com o mercado 100% presencial de segunda à sexta no bairro da Mooca Assistência Médica e Odontológica (Bradesco) – sem custo mensal Vale-refeição ou Vale Alimentação Refeitório no local Vale Transporte Auxílio creche Seguro de Vida Gympass Edupass Incentivo aos estudos, cursos, palestras, workshop, convênios com universidades, Senai, Sesc Desconto em produtos de lojas pet Possibilidade de crescimento pessoal e profissional Protagonismo de carreira Se identificou e quer fazer parte da nossa história? Envie seu currículo para ****** e visite nosso site www.lellocondominios.com.br e nossa página de carreiras https://jobs.recrutei.com.br/lello para nos conhecer melhor! Será um prazer poder trocar experiências com você! #VEMSERLELLO
