Objetivo do Cargo: O Coordenador de Operação/Planejamento de Call Center será responsável por supervisionar e gerenciar a equipe de atendimento, garantindo o desempenho eficiente e a qualidade dos serviços prestados. Este profissional também terá a responsabilidade de planejar estrategicamente as operações do call center, otimizar os processos e desenvolver relatórios de desempenho. Principais Responsabilidades: Supervisão de Equipes: Liderar e motivar a equipe de atendimento, composta por supervisores, monitores e operadores, garantindo um ambiente de trabalho positivo e produtivo. Realizar reuniões regulares com a equipe para discutir desempenho, metas e melhorias. Análise e Monitoramento: Monitorar a fila de chamados de clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente. Utilizar ferramentas de monitoramento para analisar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria. Relatórios de Desempenho: Desenvolver, manter e analisar relatórios detalhados sobre indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade e qualidade de atendimento. Apresentar relatórios mensais de desempenho do departamento para a diretoria e para os clientes. Verificação de Sistemas: Avaliar o desempenho dos sistemas de monitoramento de atendimento ao cliente e dos recursos técnicos instalados, identificando e reportando necessidades específicas de melhoria. Colaborar com a equipe de TI para garantir que todos os sistemas operacionais estejam funcionando corretamente e sejam atualizados conforme necessário. Atendimento ao Cliente: Manter um relacionamento estreito com os clientes, prestando suporte via e-mail, WhatsApp e telefone, assegurando a satisfação e fidelização dos mesmos. Responder prontamente às solicitações e preocupações dos clientes, fornecendo soluções eficazes. Treinamento de Equipe: Acompanhar e coordenar o programa de treinamento da equipe, ajudando a melhorar o uso dos sistemas da empresa e a solucionar problemas técnicos. Manter atualizados os manuais de treinamento, aplicar feedback pontual e realizar avaliações periódicas da equipe. KPIs e Indicadores de Qualidade: Desenvolver e manter relatórios de indicadores de qualidade (KPIs) e desempenho da equipe, acompanhando a produtividade e a qualidade de atendimento. Implementar ações corretivas e preventivas com base nos indicadores analisados. Integração e Alinhamento Interno: Promover a integração e o alinhamento com as diversas áreas internas, como TI, Qualidade e Recursos Humanos, com foco na melhoria contínua dos processos e qualidade de atendimento. Engajamento e Motivação: Demonstrar forte habilidade relacional, de comunicação e engajamento de pessoas, mantendo a equipe motivada e engajada. Implementar iniciativas para promover o bem-estar e a satisfação dos funcionários. Melhoria de Processos: Analisar e propor melhorias de processos com base nos indicadores de desempenho e feedback da equipe. Implementar melhorias contínuas para otimizar a operação e aumentar a eficiência. Planejamento Estratégico: Desenvolver estratégias de planejamento para otimizar a operação do call center, criando previsões de volume de chamadas e determinando os recursos necessários para atender à demanda. Planejar e coordenar campanhas de cobrança, definindo metas e monitorando a performance, ajustando conforme necessário. Requisitos: - Em Formação do superior em Administração, Gestão de Recursos Humanos, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. - Experiência mínima de 2 anos na função é indispensável. - Experiência em gestão de equipes. - Experiência com análise de indicadores. - Experiência no segmento de cobrança é indispensável. - Experiência com atendimento e relacionamento com cliente. - Excel a nível intermediário. - Conhecimento das ferramentas de discagem automática e plataforma de WhatsApp. Salário e Benefícios: - Assistência Médica: Amil (após período de experiência de 90 dias). - Seguro de Vida em Grupo - Tíquete Refeição: R$ 28,00 (cartão flash). - Vale Transporte modal (R$ 8,60) - Salário: Estamos trabalhando com pretensão. - Day Off: No dia do seu aniversário. - Convênio com Faculdade - Total Pass - Convênio Sesc