O profissinonal será responsável pela análise de dados relevantes, identificar desvios em relação às metas condicionais e proporções quando necessário .
Essa capacidade de análise e adaptação deve garantir que a organização permaneça ágil e capaz de responder às mudanças no ambiente externo.
Supervisão de Equipes: Liderar e motivar a equipe de atendimento, composta por Control dedos e analistas.
Análise e Monitoramento: Monitorar a fila de chamados de clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.
Relatórios de Desempenho: Desenvolver, manter e analisar relatórios detalhados sobre indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade e qualidade de atendimento.
Apresentar relatórios mensais de desempenho do departamento para a diretoria e para os clientes.
Verificação de Sistemas: Avaliar o desempenho dos sistemas de monitoramento de atendimento ao cliente e dos recursos técnicos instalados, identificando e reportando necessidades específicas de melhoria.
Colaborar com a equipe de TI para garantir que todos os sistemas operacionais estejam funcionando corretamente e sejam atualizados conforme necessário.
Atendimento ao Cliente: Manter um relacionamento estreito com os clientes, prestando suporte via e-mail, WhatsApp e telefone, assegurando a satisfação e fidelização dos mesmos.
Responder prontamente às solicitações e preocupações dos clientes, fornecendo soluções eficazes.
KPIs e Indicadores de Qualidade: Desenvolver e manter relatórios de indicadores de qualidade (KPIs) e desempenho da equipe, acompanhando a produtividade e a qualidade de atendimento.
Implementar ações corretivas e preventivas com base nos indicadores analisados.
Integração e Alinhamento Interno: Promover a integração e o alinhamento com as diversas áreas internas, como TI, Qualidade e Recursos Humanos, com foco na melhoria contínua dos processos e qualidade de atendimento.
Engajamento e Motivação: Demonstrar forte habilidade relacional, de comunicação e engajamento de pessoas, mantendo a equipe motivada e engajada.
Implementar iniciativas para promover o bem-estar e a satisfação dos funcionários.
Melhoria de Processos: Analisar e propor melhorias de processos com base nos indicadores de desempenho e feedback da equipe.
Implementar melhorias contínuas para otimizar a operação e aumentar a eficiência.
Planejamento Estratégico: Desenvolver estratégias de planejamento para otimizar a operação do call center, criando previsões de volume de chamadas e determinando os recursos necessários para atender à demanda.
Planejar e coordenar campanhas de cobrança, definindo metas e monitorando a performance, ajustando conforme necessário.