Nível: Coordenador Cursos de: Administração Escolaridade: Graduação - Completo Tipo de contrato: PJ Jornada de trabalho: Segunda a Sexta - 08h00 as18h Responsabilidades e Experiências desejáveis: Principais Responsabilidades: Coordenar uma equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as demandas sejam resolvidas de forma rápida e eficiente.
Desenvolver e implementar processos e políticas de atendimento, garantindo o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
Supervisionar a utilização e otimização de ferramentas de SAC (CRM, chatbots, plataformas de atendimento).
Acompanhar KPIs de atendimento, como tempo de resposta, taxas de resolução no primeiro contato (FCR) e NPS (Net Promoter Score), tomando medidas corretivas quando necessário.
Realizar treinamento contínuo da equipe para garantir o desenvolvimento de competências e a excelência no atendimento.
Trabalhar em parceria com as áreas de vendas, marketing, logística e TI para melhorar a experiência do cliente.
Gerenciar reclamações e casos complexos, propondo soluções que conciliem as necessidades dos clientes e os objetivos da empresa.
Realizar análise de dados do SAC para identificar padrões e proporcionar melhorias no atendimento e nos produtos/serviços.
Monitorar o cumprimento do SLA (Acordo de Nível de Serviço) e propor ajustes nas metas e prazos conforme necessários.
Competências Técnicas Conhecimento em ferramentas de CRM e sistemas de atendimento ao cliente.
Domínio de métricas de SAC, como NPS, FCR, CSAT (Customer Satisfaction Score) e tempo de resposta.
Experiência com gestão de atendimento omnicanal (telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc.).
Habilidade em análise de dados para geração de relatórios e melhoria contínua.
Experiência prévia em gestão de equipes de atendimento ao cliente.
Competências Comportamentais: Excelente comunicação verbal e escrita.
Liderança e gestão de equipe, com foco no desenvolvimento de talentos.
Capacidade de resolver conflitos e tomar decisões sob pressão.
Orientação para o cliente e foco na satisfação do cliente.
Proatividade para identificar e implementar melhorias no processo de atendimento.
Formação: Graduação em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
Desejável especialização em Gestão de Relacionamento com o Cliente, CRM ou áreas afins.