Job description Sobre IT UNIVERSE Somos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 14 anos de história.
Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.
O que nos orienta?
Felicidade - Promover a felicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária.
Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor.
A felicidade gera resultado.
Enxergar nossos clientes, parceiros e colaboradores como principais responsáveis pelo sucesso dos projetos e crescimento da empresa.
Relações éticas trazem prestígio e reconhecimento que são os maiores bens que uma empresa pode ter.
Proporcionamos sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes.
A busca por novas tecnologias é um esforço diário.
Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência.
Main responsibilities Responsável por manter a equipe alinhada com as metas que temos que atingir junto aos nossos clientes, levantando indicadores para mostrar que os acordos de SLA e tempo médio de atendimento estão sendo cumpridos.
Planejamento de planos de ação.
Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços.
Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação.
Reporte à Diretoria de Operações.
Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações).
Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos.
Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários.
Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e avaliação dos níveis dos serviços prestados.
Elaborar relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes.
Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução.
Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes.
Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios.
Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas).
Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços.
Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos.
Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI.
Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.
Requirements and skills Sólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade.
Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas e que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento.
Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos).
Capacidade analítica.
Organização.
Senso de urgência e discernimento das prioridades.
Bom relacionamento interpessoal.
Espírito de dono.
Superior Completo.
Pós Graduação em gestão.
ITIL.
KPIs.
Additional information Plano de Saúde; Plano Odontológico (Opcional); Gympass/ Wellhub (plataforma de saúde e bem-estar através da atividade física que dá acesso a academias e/ou treinos on-line); Vale-Refeição e VT, cartão de benefícios aceito por milhares de estabelecimentos; Convênio Farmácia; Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance.
Nós conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks, para uma relação duradoura; PDI - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento; Treinamentos (individuais e para os times); Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes.
#J-18808-Ljbffr