Job descriptionSobre IT UNIVERSESomos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 14 anos de história.
Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.O que nos orienta?Felicidade - Promover a felicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária.
Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor.
A felicidade gera resultado.Enxergar nossos clientes, parceiros e colaboradores como principais responsáveis pelo sucesso dos projetos e crescimento da empresa.Relações éticas trazem prestígio e reconhecimento que são os maiores bens que uma empresa pode ter.Proporcionamos sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes.A busca por novas tecnologias é um esforço diário.
Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência.Main responsibilitiesResponsável por manter a equipe alinhada com as metas estabelecidas junto aos nossos clientes, levantando indicadores para mostrar que os acordos de SLA e o tempo médio de atendimento estão sendo cumpridos.Planejamento de planos de ação.Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços.Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação.Reporte à Diretoria de Operações.Criação e apresentação de relatórios (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações).Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados e a satisfação dos clientes.Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários.Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e avaliação dos níveis dos serviços prestados.Elaborar relatórios gerenciais com indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes.Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução.Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes.Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, definindo ações corretivas nos casos de desvios.Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas).Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, propondo planos de ação para melhoria dos serviços.Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos.Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI.Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.Requirements and skillsSólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade.Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, assegurando que as atividades operacionais diárias sejam adequadamente executadas e que as metas de desempenho sejam atingidas.Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos).Capacidade analítica.Organização.Senso de urgência e discernimento das prioridades.Bom relacionamento interpessoal.Espírito de dono.Superior Completo.Pós Graduação em gestão.Certificação ITIL.Conhecimento de KPIs.Additional informationPlano de Saúde;Plano Odontológico (Opcional);Gympass/ Wellhub (plataforma de saúde e bem-estar);Vale-Refeição e VT, cartão de benefícios aceito por milhares de estabelecimentos;Convênio Farmácia;Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado;PDI - Plano de Desenvolvimento Individual;Treinamentos (individuais e para os times);Programa de desenvolvimento de liderança (PDL).
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