Formação Acadêmica: Graduação em Informática, Engenharia de Sistemas, Administração com ênfase em TI ou áreas afins.
Experiência Profissional:
Experiência comprovada em gerenciamento de contratos de TI, abrangendo infraestrutura e microinformática;
Experiência com processos de inovação e transformação digital é um diferencial.
Profundo conhecimento das práticas ITIL.
Certificações:
Certificação ITIL 4
Desejável certificação PMP ou equivalente em gerenciamento de projetos.
· Coordenar o trabalho da equipe responsável pela execução dos serviços de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC e de todos os demais serviços contratados, prestados pela CONTRATADA, avaliando a situação dos indicadores de desempenho e se as metas estão sendo cumpridas.
· Acompanhar a execução dos serviços visando o cumprimento dos níveis de serviço acordados.
· Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura.
· Orientar a atuação da equipe técnica em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário.
· Participar de reuniões mensais com representantes do CONTRATANTE para a medição de serviços e avaliação de desempenho dos níveis de serviços contratados.
· Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada pelo CONTRATANTE.
· Planejar, monitorar e controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho no atendimento, bem como acompanhar o grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados no 3º nível.
· Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados.
· Gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos de 3º nível nas suas respectivas áreas de atuação, acompanhando as funções e atividades desenvolvidas para a prestação dos serviços.
· Aprimorar as práticas existentes dos procedimentos operacionais da CONTRATADA relacionadas ao 3º nível de atendimento com base nas melhores práticas adotadas pelo mercado quanto ao gerenciamento de serviços de TIC.
· Prover sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do CONTRATANTE, de scripts e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas.
· Participar da elaboração de planos e projetos de mudanças que afetem ou possam afetar configurações, qualidade, desempenho e disponibilidade dos componentes de serviços entregues/disponibilizados aos usuários, tais como sistemas, equipamentos, documentação técnica/normativa, instalações etc.
· Coordenar os processos de implantação e atualização dos produtos e serviços entregues de acordo com o nível estabelecido de controle e de detalhamento de dados.
· Criar e manter atualizada, juntamente com o prestador de serviço de supervisão de suporte técnico, a base de dados de Gerenciamento de Configuração da Infraestrutura do CONTRATANTE.
· Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, quando necessário (por exemplo, nos casos de acionamento de serviço de assistência técnica e/ou garantia de produtos de informática).
· Controlar o prazo de atendimento dos chamados de assistência técnica e suporte técnico de fornecedores externos no que diz respeito à infraestrutura.
· Sugerir novas tecnologias para modernizar a infraestrutura de TIC, buscando subsidiar a equipe do CONTRATANTE no planejamento de crescimento e manutenção da área.
· Consolidar as necessidades de infraestrutura, buscando informação em cada uma das áreas sob sua responsabilidade de supervisão.
· Supervisionar tecnicamente as tarefas de implantação, substituição e atualização de soluções destinadas à infraestrutura de hardware e software; prevendo prazos, custos, recursos, qualidade conforme as boas práticas de Gerenciamento de Projetos.
· Subsidiar o cliente quanto ao dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de rede para garantir a disponibilidade das aplicações.
· Apoiar tecnicamente a elaboração e a implantação de projetos de redes de computadores, tradicionais e wireless, locais e remotas.
· Solicitar e supervisionar a implementação de alarmes de monitoramento.
· Executar outras atividades relacionadas à supervisão dos serviços de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência deste serviço.
· Definir plano para execução dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.
· Dimensionar e organizar a alocação dos profissionais da CONTRATADA de forma adequada para a prestação dos serviços contratados.
· Garantir que normas internas do CONTRATANTE sejam respeitadas pela equipe da CONTRATADA.
· Garantir a contingência de profissionais, capacitando-os constantemente para atuarem nas funções objeto desta proposta.
· Orientar os profissionais da CONTRATADA na prestação de serviços em conformidade com os procedimentos definidos pelo CONTRATANTE.
· Controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho, bem como acompanhar o grau de satisfação dos usuários em relação a todos os serviços prestados contratados.
· Apresentar relatórios gerenciais consolidados com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados contratados.
· Administrar a documentação dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento da Infraestrutura de TIC, submetendo-a ao CONTRATANTE para aprovação e controle.
· Elaborar outros documentos relativos à natureza dos serviços prestados para apoio ao CONTRATANTE, quando demandado.
· Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível aos profissionais da CONTRATADA sobre sua supervisão.
· Prover o CONTRATANTE com os relatórios técnicos e gerenciais necessários e suficientes para a comprovação dos serviços realizados.
· Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, se necessário.
· Comunicar aos fiscais e gestores do contrato o não cumprimento de prazos de atendimento dos chamados de assistência técnica e/ou suporte técnico abertos junto a outros fornecedores externos do CONTRATANTE.
· Acompanhar a elaboração e implantação de projetos sob responsabilidade de outras empresas terceirizadas.
· Definir projetos de melhoria da prestação de serviços, bem como conduzi-los;
· Apoiar tecnicamente o CONTRATANTE nos processos de aquisição, quando demandado.
· Gerenciar os processos de implantação e atualização dos produtos e serviços entregues de acordo com o nível estabelecido de controle e de detalhamento de dados.
· Realizar proativamente a avaliação de resultados, análise de tendências e prospecção de oportunidades e recursos; bem como elaborar e apresentar planos de melhoria contínua dos serviços com base nas informações extraídas de relatórios e do acompanhamento diário dos serviços.
· Realizar revisões e auditorias periódicas para verificar a existência física dos componentes de serviços disponibilizados aos usuários e seu correto registro na base de dados de gerência de configuração.
· Obter do CONTRATANTE informações e documentação sobre o escopo, objetivos, políticas, procedimentos, localização física, responsáveis técnicos/administrativos, características e atributos de cada componente de serviços disponibilizado aos usuários.
· Assegurar que todos os componentes de serviços disponibilizados aos usuários e as respectivas situações estejam cadastrados na base de dados de gerência de configuração.
· Fornecer informações gerenciais e operacionais às áreas de interesse do CONTRATANTE.
· Executar outras atividades relacionadas à supervisão geral do suporte técnico e da sustentação da infraestrutura a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência deste serviço.
· Apoio na gestão geral do contrato.
