CS/CX é o setor responsável por garantir que os clientes fiquem mais tempo, pagando mais e indicando novos clientesPara que isso ocorra precisamos que o cliente tenha a PERCEPÇÃO que estamos fazendo todo o possível para o seu sucesso e que nos importamos com o que ele pensa e como reage ao projeto.O profissional de CS/CX deve se identificar como o Ponto de Apoio do Cliente dentro da empresa.
Fazendo a ponte entre os desejos do cliente e as possibilidades de entrega da equipe.Assim é o setor responsável por:Acolher o cliente em suas dúvidas, expectativas e queixas.Entender o real motivo por trás das falas e alinhar com o cliente as expectativas para o projeto.Acionar os setores responsáveis para resolução de possíveis problemas.Características ComportamentaisComo CS/CX, nós da B2Med, esperamos de você algumas características bem específicas, a fim de possibilitá-lo exercer sua função da melhor forma possível, aumentando assim sua possibilidade de sucesso dentro da empresa!Consideramos algumas características primordiais, sem as quais é infactível que você exerça sua função conforme esperado.
Elas são:Organização É imprescindível que você seja organizado, pois com a escala da empresa, o número de clientes irá se tornar cada vez maior e, com isso, a carga de trabalho também.
Sem organização, é muito fácil que as tarefas se percam, que os clientes não se sintam bem atendidos ou escutados.
Portanto, reitero a importância da organização para que você consiga exercer sua função da melhor forma possível.Autorresponsabilidade Como empresa remota, presamos pela liberdade em prestar os serviços da melhor forma preferir, contanto que as metas do setor sejam batidas.Cordialidade e Paciência Você estará lidando com pessoas diariamente no seu trabalho, seja com clientes ou seja com outros membros do time.
Portanto, é importante sempre se manter cordial e paciente, para tentar entender melhor o ponto de vista das pessoas com as quais você trabalha e resolver possíveis problemas da melhor forma possível.Ser comunicativa Como Customer Success, boa parte do seu trabalho consistirá em entrar em contato com os clientes, de maneira ativa, para entender em que ponto de transformação dentro da empresa o cliente se encontra e, a partir desses dados, buscar ativamente formas de fazer com que o cliente tenha a transformação propiciada pelo nosso método.Data Driven Usar dados para justificar pontos de vista, percepções são bem vindas quando apoiada em dados de suporte.Compromissos do CargoO cargo exige que o CS/CX assuma alguns compromissos.Compromissos para com o Cliente:O Customer Success deve mapear ativamente quais estão sendo as principais dificuldades que estão impedindo o progresso do cliente dentro da empresa no intervalo que julgar necessário, mas, no mínimo, uma vez por mês, e se comunicar ativamente com o time para garantir que o cliente consiga atingir os resultados esperados.Em situações de desalinhamento do cliente e insatisfação com o serviço prestado, a pessoa responsável por realizar a call de alinhamento com o cliente, em primeira instância, é o CS/CX, sempre acompanhado do assessor de growth diretamente responsável pelo cliente.
Se a situação não for resolvida, o CS/CX deve acionar o Head do Setor.O CS deverá mapear a base de clientes conforme e Percepção sobre a transformação.É dever do CS/CX divulgar aos nossos clientes os nossos produtos acessórios.
Upsseiss desses serviços serão comissionados.O CS deverá mapear e pensar nos momentos mágicos de cada cliente dentro da empresa.
É dever do CS pensar em momentos mágicos e em como padronizá-los para que diferentes clientes tenham uma experiência semelhante dentro da empresa.