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**Responsabilidades e atribuições**
Atuar como advogado da empresa: O CSM deve conhecer o negócio e o produto/serviço profundamente. Dessa forma, ele deve adotar um papel de advogado da marca, influenciando positivamente a base de clientes, com foco nas entregas de valor. Não se preocupe, para isso temos o nosso onboarding técnico que lhe dará esta qualificação.
Atuar no onboarding: Contribuir nesse processo garantindo o sucesso do cliente já nas primeiras etapas da relação com o produto/serviço.
Garantir a Jornada do Cliente: Após o onboarding, o CSM tem a missão de realizar as atividades das etapas de Adoção, Expansão e Advocacia. Assim como atuar constantemente em ações de engajamento e retenção.
Garantir a cobertura da base dos clientes: O CSM deve garantir a cobertura de relacionamento dos clientes que compõem a sua carteira.
Upsell e Cross-sell: Embora essa não seja uma função exclusiva do CSM, incentivar e impulsionar vendas com certeza é um habilidade esperada para este profissional. Afinal, ele domina os produtos e serviços da empresa bem como conhece de maneira profunda as necessidades dos clientes.
Representar o cliente: O CSM deve agir como representante dos clientes, identificar as suas dores e ser empático às suas necessidades. É preciso ir além para contribuir com a melhoria contínua dos serviços e garantir a satisfação do cliente no nível de excelência. Também é de extrema importância estabelecer um bom relacionamento com as áreas internas, fazendo com que a voz do cliente seja ouvida e ecoe por todas as áreas.
**Requisitos e qualificações** Competências Técnicas**:
- Boa comunicação oral e escrita
- Conhecimento sobre indicadores, métricas
- Boa capacidade de negociação
- Inglês ou espanhol (fluente)
- Experiência em relacionamento com clientes
- Experiência em gerenciamento de conflitos e crises
- Conhecimento técnico sobre as etapas do Sucesso do Cliente
- Conhecimento de ferramentas de CRM e Sucesso do Cliente (HubSpot, Gluo, desejável)
- Habilidades para elaborar apresentações
- Habilidades para envolver as área no cliente praticando a cultura centrada no cliente (Customer Centric)
**Competências Comportamentais**:
O CSM deve ser capaz de se comunicar de forma clara e objetiva. As suas mensagens precisam ser compreendidas por toda a base de clientes, por isso ele deve ser capaz de dialogar com pessoas de diferentes perfis.
- Proatividade e argumentação
Manter um perfil proativo é essencial. Esse profissional deve ser capaz de antecipar necessidades e informar sobre soluções promovidas pela empresa.
É muito importante ter um discurso seguro, ajudando o cliente a sentir confiança na empresa e na solução proposta pela marca. Isso pode ser definitivo para que uma venda seja concretizada.
- Gestão de relacionamentos
A gestão de relacionamentos é um ponto fundamental para esse profissional. Diferentemente da equipe de atendimento que resolve problemas pontuais e parte para o próximo cliente, o CSM deve estar atento para ajudar um mesmo cliente em todas as suas demandas.
- Conhecimento sobre o segmento (interesse e pró atividade)
Antes de começar a atender e atuar efetivamente como CSM é fundamental que o profissional se aprofunde sobre a indústria em que está inserido. Conhecer o mercado, o comportamento do cliente e todas as movimentações importantes do nicho é algo essencial.
- Empatia
Empatia é um componente essencial para a carreira de CSM. Isso gera segurança e conforto, fazendo com que o cliente sinta mais confiança na empresa através de seu representante.
- Exercer a escuta
Compreender as demandas e propor soluções que sejam verdadeiramente eficazes são alguns dos pontos fundamentais. Assim você consegue estreitar os laços e gerar uma relação duradoura.
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