O QUE VOCÊ VAI FAZER: Ser o responsável pela comunicação dos serviços Cloud Prime ao cliente, atuando como ponto focal técnico em demandas prioritárias para que sejam devidamente analisadas, classificadas e negociadas de acordo com sua real criticidade, prezando pela resolução e o equilíbrio entre o volume de requisições e o nível de serviço contratado; Gerenciar e liderar War Rooms técnicas internas, como também as War Rooms com clientes.
Desempenhar papel de protagonista nesses fóruns de gestão de crise nos ambientes de seus clientes; Comunicar ao cliente e reforçar sempre que necessário, o processo de atendimento e acionamento, bem como os níveis de serviço contratados; Garantir o alinhamento do serviço prestado com os termos contratuais assinados com o cliente.
Deve atuar no cumprimento e implementação do escopo contratado no que tange indicadores e volumetrias do serviço prestado e/ou demandando, acompanhando ajustes contratuais e comerciais junto à área de Customer Success; Realizar alinhamento periódico com os Coordenadores e Líderes de atendimento para identificar possíveis melhorias no processo de atendimento aos clientes; Revisar periodicamente a arquitetura de infraestrutura do cliente em conjunto com times técnicos de sustentação indicando pontos de melhorias.
Assegurar que a topologia do cliente está devidamente documentada conforme o sistema de Gestão de Configuração; Gerar, enviar e apresentar mensalmente ao cliente o relatório com os indicadores de Governança e Segurança; Entender os negócios dos clientes e suas complexidades para desdobrar os desafios com o time de Cloud Prime buscando ampliação do nível de serviço, novas modelagens de arquitetura e apoiar a criação de novas ofertas de Cloud Prime; Assegurar a regularização de itens de Segurança da Informação em seus clientes que não estão em conformidade com os processos e regras do Totvs Cloud, anulando assim possíveis vulnerabilidades nos ambientes de seus clientes; Prezar pela aderência dos serviços aos processos de governança; Participar dos Comitês de Mudança de seus clientes atuando na identificação de pontos de atenção com relação à possíveis impactos nos sistemas e negócios do cliente; Contribuir para a análise de causa raiz, resolução de problemas e remediação.
Ser o responsável pela edição final, a partir do Post Mortem, e apresentar o relatório RCA (Root Cause Analysis) para o cliente; Apoiar a equipe de soluções em demandas de alta complexidade e prover feedbacks de ordem técnica para os times de Cloud Prime; Compartilhar feedbacks de seus clientes com o time de Cloud Prime, propondo ações com o objetivo de unificar as ideias, otimizar a operação e melhorar a experiência do cliente; Desenhar junto aos pares melhorias nos processos da área com base em seu conhecimento técnico, com o objetivo de otimizar as entregas e agregar mais valor ao cliente; Contribuir em discussões sobre inovação e novas tendências de mercado através da constante atualização técnica, com o intuito de disseminar o conhecimento entre a equipe Cloud Prime; Manter-se próximo ao cliente por meio de reuniões para avaliação do nível de serviço, preservação do nível de satisfação, bem como fomentar novas oportunidades de negócio e projetos.
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ: Formação: Superior completo e/ou pós-graduação nas áreas de tecnologia, ou afins.
Conhecimento em arquitetura Cloud Conhecimento na arquitetura TOTVS RM; Conhecimento em Banco de Dados SQL; Conhecimento em Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SQL Server e Oracle) - desejável.