Especialista de Experiência do Cliente – Supergasbras – Rio de Janeiro
Responsabilidades e atribuições
Objetivos do cargo:
Garantir a entrega de ações efetivas para melhorar a experiência dos clientes, colaborando com todas as áreas por meio de uma governança clara e um método estruturado para mapear a jornada do cliente, identificar suas dores com base em dados, definir ações de melhoria, avaliar prioridades com critérios objetivos, garantir a entrega das ações e medir os resultados.
Principais responsabilidades:
Mapear a Jornada do Cliente: desenhar e manter atualizados os mapas de Jornada do Cliente, contendo de forma detalhada os pontos de contato entre o cliente e a Supergasbras, com a indicação dos canais de contato e/ou áreas de interface direta.
Descrição de Personas: construir e manter atualizados os descritivos das Personas, utilizando as melhores técnicas e ferramentas para este fim, de forma colaborativa com as áreas.
Identificar as Dores dos Clientes: analisar resultados de pesquisas com os clientes e outros dados relevantes para identificar pontos de insatisfação, liderando discussões e análises junto às áreas para identificar as causas-raiz e pontos a serem corrigidos nos processos.
Definir Soluções: trabalhar com as áreas para definir soluções que resolvam as dores dos clientes, registrando cada proposta de forma detalhada e organizada, controlando o funil de ideias e priorizando-as com base em critérios objetivos para construir um Roadmap.
Entregar as Soluções: acompanhar o andamento de cada iniciativa priorizada, apoiando os líderes dos projetos para destravar impedimentos e garantir que as soluções entregarão o escopo planejado para sanar as dores dos clientes.
Medir o Resultado: avaliar cada projeto entregue para quantificar seu impacto nos indicadores de experiência do cliente, verificando se as dores que cada projeto se propôs a resolver foram efetivamente eliminadas ou reduzidas.
Governança da Jornada: em conjunto com o(a) Líder da Jornada e o(a) PMO, atuar como guardião da governança da jornada CX, reforçando os papéis e responsabilidades de cada área envolvida, apoiando na organização das reuniões de acompanhamento e na construção dos reports.
Requisitos e qualificações
Requisitos obrigatórios:
Graduação completa (preferência para Administração, Engenharias, Comunicação ou Economia);
Inglês intermediário;
PowerPoint intermediário;
Requisitos desejáveis:
MBA, Pós-graduação ou Certificação em experiência do cliente;
Experiências anteriores em mapeamento de jornadas de cliente, mapeamento de processos, metodologias ágeis, gerenciamento de projetos e gestão de inovação.
Informações adicionais
Na Supergasbras, nós reconhecemos e apoiamos a dedicação dos nossos colaboradores com excelentes benefícios e programas.
Veja o que oferecemos para você:
• Saúde e Bem-estar: Assistência Médica, Odontológica e Gympass
• Alimentação de Qualidade: Vale Alimentação e ticket refeição
• Planejar sonhos: Participação nos Resultados e Previdência Privada
• Família: Licença maternidade/ paternidade estendida
• Desenvolvimento: Universidade Corporativa e Convênios de Aprendizagem
• Curtir o Aniversário: Folga no mês do aniversário
• Outros: Benefícios exclusivos