Experiência operacional em análise de indicadores e de processos;Desejável experiência no segmento de Call Center;Ensino superior completo nas áreas de Administração, Comunicação, Matemática ou afins;Conhecimento Básico em Pacote Office;Desejável conhecimento em Análise de Indicadores de Processos de Qualidade;Desejável conhecimento em Elaboração de Relatórios Gerenciais.Habilidades Comportamentais :Organização e Planejamento;Negociação;Relacionamento Interpessoal;Análise e Solução de Problemas;Visão Sistêmica;Pró-Atividade;Comunicação.Levantar e executar melhorias nas ferramentas utilizadas pela operação;Levantar oportunidade no processos de vendas da Oi;Mapear os ofensores de qualidade para identificar gaps nos processos; Realizar focus group, para levantamento e solução de dúvidas operacionais; Alinhar e mapear o processo de auditoria e melhoria;Verificar as liberações de acessos nos perfis das operações;Elaborar os materiais de apoio na operação (visão qualidade);Abrir SOL/ CLICK-UP para alteração de processos e ajustes de ferramentas;Calibração com supervisores, monitores, auditores e agentes;Interagir com a Oi para tratar temas de Qualidade e Processos;Participar das reuniões para apresentação de resultados;Apoiar a operação no diagnóstico dos indicadores do modelo de competição, identificando as oportunidades de melhoria e desenvolvimento dos resultados;Acompanhar as implantações de melhorias relacionadas aos indicadores do modelo de competição, prestando apoio à solução de problemas e/ou pendências;Acompanhar a implantação das frentes da área, garantindo junto as equipes a aderência dos projetos;Validar conteúdo de treinamento/processos referente a frentes da área, identificando as oportunidades de melhoria e garantindo a eficácia no repasse das informações; Participar dos treinamentos promovidos pela empresa, quando necessário, garantindo a eficácia do conteúdo das frentes da área;Validar o material das apresentações operacionais da frente da área, sinalizando os acompanhamentos que estão sendo realizados com as áreas de apoio; Interagir com a área de qualidade quando da necessidade de um diagnóstico direcionado as frentes da área, apontando as visões necessárias para um diagnóstico preciso e eficácia nas ações direcionadas;Realizar escutas para identificar oportunidades de melhoria (Erro operacional, problemas sistêmicos processuais entre outros) das frentes sob sua responsabilidade;Apontar para as áreas de apoio as oportunidades de melhoria nos processos e ações operacionais;Interagir com a operação (Gerentes, Supervisores e Agentes) para estimular o desenvolvimento dos resultados, sinalizando as oportunidades identificadas nos diagnósticos realizados;Acompanhar a aderência e eficácia do estudo da operação e realizar o levantamento de oportunidades junto aos Agentes;Participar das reuniões das frentes da operação;Acompanhar o repasse do Supervisor ao time referente as mudanças de processos/reforço relacionado as frentes da operação;Realizar o batimento das oportunidades de melhoria nas reuniões representante OI e Processo;Interagir com as operações para tratativa de casos críticos, acompanhando o retorno e call back para o cliente e garantindo a tratativa na solução dos problemas e satisfação do cliente;Executar demais atividades correlatas com a função.
