Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - TINível hierárquico: EspecialistaNúmero de vagas: 2Local de trabalho: Duque de Caxias, RJRegime de contratação de tipo Efetivo – CLTJornada Parcial manhãsATIVIDADES:Operacionalizar o processo de gestão de incidentes e problemas definidos e estabelecidos conforme as melhores práticas de ITIL;Acompanhar e monitorar o escalonamento conforme os acordos de nível de serviços (SLA);Atuar na articulação entre usuários finais e as equipes dos diferentes níveis (N1, N2 e N3);Liderar e conduzir salas de guerra para casos de crises mobilizando as equipes necessárias;Aplicar feedback pontual e avaliações periódicas sobre os processos de gestão de incidentes e problemas;Controlar o ciclo de vida dos tickets de problemas (Criar, direcionar, acompanhar, encerrar);Liderar, controlar e apoiar as equipes no processo de investigação e diagnósticos de falhas sem causa raiz identificada referentes a problemas de infraestrutura, sistema e aplicativos do ambiente de TI;Interagir com equipes multidisciplinares nas áreas de aplicação e infraestrutura para entendimento do status dos tickets de problemas;Desenvolver e manter os relatórios com indicadores e gráficos relacionados à gestão de incidentes e problemas, assim como realizar avaliações de performance.Desenvolver análises críticas e conclusivas a respeito das informações apresentadas nos relatórios, tais como identificação de ofensores, e gaps no processo;Identificar ações para correção de gaps e melhoria do ambiente visando a redução de incidentes e problemas, seguindo sempre melhores práticas;REQUISISTOS:Experiência como gestor operacional dos processos de incidentes ou problema, que envolvam áreas corporativas de suporte a usuários, desenvolvimento e suporte de sistemas e aplicações, e infraestrutura.
Ensino superior completo.