**Sobre a CONTAX**
Uma das maiores empresas do Brasil em soluções para gestão de relacionamento com o consumidor CRM (Client Relationship Management) e BPO (Business Process Outsourcing).
A Companhia atua de maneira integrada, oferecendo soluções on-line e off-line, que acompanham a jornada do consumidor.
Adicionalmente, a CONTAX presta serviços de Tecnologia de Informação e Comunicação, desde o desenvolvimento de projetos e soluções até o outsourcing parcial ou completo do ambiente tecnológico de uma central de atendimento.
Vem fazer parte desse time!
- Somos uma empresa inclusiva, plural e norteada por princípios bem definidos. Das contratações de PCDs à criação de ações sustentáveis que fomentem as melhores práticas de mercado, a Contax investe em uma cultura de valorização das pessoas e respeito às diferenças._
**Responsabilidades e atribuições**
Responsável por desenvolver e implementar estratégias que melhorem os processos internos das Operações e proporcionem uma experiência de cliente (CX) de altíssimo nível.
Requer interação direta com os clientes, unindo capacidades analíticas e uma compreensão abrangente de toda a jornada, aplicando suas competências para identificar melhorias essenciais à consolidação do negócio, com foco especial na rentabilidade e margem operacional, além de identificar novas oportunidades de crescimento.
**Atribuições**:
- Desenvolver e implementar uma visão abrangente para a otimização de processos e a experiência do cliente do início ao fim da jornada, alinhando-as aos objetivos de negócios da empresa.
- Estabelecer e acompanhar os principais KPIs de processos e CX, utilizando dados para apresentar e acompanhar os resultados e identificar oportunidades de melhoria e mensurar o impacto das iniciativas implementadas.
- Disseminar a importância da experiência do cliente em toda a organização, incentivando a adoção de práticas e comportamentos que coloquem o cliente no centro de todas as decisões.
- Atuar como porta-voz da empresa em eventos e fóruns relacionados a Processos e CX, compartilhando conhecimentos e boas práticas de analistas de processos, promovendo um ambiente de colaboração e aprendizado.
- Liderar e inspirar equipes de profissionais de processos, CX, tecnologia e outras áreas relevantes, promovendo a colaboração e o alto desempenho.
- Coordenar a equipe de Processos Operacionais, responsável por gerenciar, planejar e documentar os principais processos dos serviços que prestamos aos clientes, compreendendo: analisar, modelar, implementar, otimizar e monitorar os processos, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir custos e garantir os padrões necessários à correta execução da rotina, utilizando metodologias como Lean, Six Sigma e BPM.
- Coordenar a equipe CX, responsável por desenvolver, implementar estratégias para melhorar, facilitar e encantamento do cliente nas interações nos mais diversos canais de contato e garantir que a experiência do cliente seja bem sucedida e estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.
- Coordenar a equipe Curadoria, responsável por fazer a gestão, criação, otimização e distribuição de conteúdo nos canais digitais utilizados para o atendimento ao cliente, como IA, chatbots, FAQs, redes sociais e outros pontos de contato digitais das operações de texto e voz.
- Coordenar a equipe Desenvolvimento de Canais Digitais, responsável por liderar as atividades relacionadas ao desenvolvimento e gestão de canais digitais, cujas principais atribuições incluem: Estratégia de Canais Digitais, desenvolvimento de novos Canais, gestão de plataformas digitais (terceiros e clientes), inovação tecnológica, operar plataformas de terceiros e de clientes e avaliação junto a TI de parcerias estratégicas. Desenvolver soluções inovadoras para aumentar o volume de negócios e a margem dos contratos.
**Requisitos e qualificações**
Mínimo 7 Anos de experiência
**Necessário**: Graduação em Administração de Empresas, Engenharia de Produção, Engenharia da Computação, Economia ou áreas afins.
**Desejável**: Pós-graduação (MBA ou especialização) em Gestão de Processos, Gestão da Qualidade, Experiência do Cliente ou áreas correlatas. Certificações em metodologias de gestão de processos (Lean, Six Sigma, BPM, etc.) e experiência do cliente (CXPA, etc.)
**Profundo conhecimento em gestão de processos e CX**: Experiência comprovada na liderança de iniciativas de otimização de processos e melhoria da experiência do cliente.
- **Conhecimento em tecnologias e ferramentas**: Familiaridade com as principais tecnologias e ferramentas utilizadas para gestão de processos, análise de dados, automação e CX, para apresentar, acompanhar e garantir os resultados.
- **Capacidade de Trabalhar com Tecnologia da Informação**: Compreender a infraestrutura de TI da empresa e saber como trabalhar em conjunto c