Job description A missão Contribuir ativamente para a construção de uma experiência excepcional para os clientes da DM, participando de iniciativas estratégicas que visam a satisfação e fidelização dos clientes.
Colaborar com equipes multifuncionais para garantir a melhoria contínua da jornada do cliente.
Main responsibilities O seu desafio será - Coordenar a aplicação de pesquisas e análise de dados para identificar necessidades e expectativas dos clientes.
- Gerenciar a aplicação e análise de métricas de satisfação como NPS, CES e CSAT, propondo ações de melhoria.
- Desenvolver relatórios detalhados e apresentar insights para áreas parceiras, garantindo que as informações sejam utilizadas em iniciativas de melhoria.
- Gerenciar e implementar melhorias colaborando com outras áreas para otimizar produtos e processos, estruturando estudos baseados em feedbacks de clientes coletados de múltiplas fontes de Voz do Cliente (VoC).
- Liderar a criação e atualização de FAQs e revisar procedimentos de atendimento para garantir consistência e eficiência.
- Vivenciar a jornada do cliente para entender profundamente suas experiências e necessidades.
- Analisar feedbacks dos clientes para identificar pontos de fricção na jornada do cliente e desenvolver soluções para aumentar a rentabilidade.
- Mapear jornadas de clientes e desenvolver blueprints de serviços para garantir uma experiência integrada.
Requirements and skills Antes de tudo, você precisa se identificar com nosso propósito que é valorizar as pessoas para que cada uma construa a sua história.
Além disso, é interessante que você tenha: - Experiência na gestão de indicadores de CES, Churn Rate, CSAT e no acompanhamento de métricas operacionais de atendimento; - Diferencial: conhecimento avançado em Excel e plataformas de análise de dados e Inglês intermediário; - Formação em Administração, Marketing, Psicologia, ou áreas correlatas; - Fortes habilidades analíticas; - Comunicação interpessoal avançada; - Capacidade de liderar pequenas equipes ou projetos; - Facilidade em identificar e priorizar áreas de melhoria; - Conhecimento em Service Design será um diferencial; - Vivência com gestão de projetos e busca por melhoria contínua dos processos.
Additional information Aqui nós temos o Programa Nosso Jeito de Cuidar, para incluir todos os nossos benefícios e oferecer mais qualidade de vida para quem trabalha aqui.
Dá uma olhada no que você vai ter de bom fazendo parte do nosso time: - Cartão Benefício Flexível CAJU - Vale Alimentação/Refeição/Mobilidade e outros; - Convênio Médico (Bradesco); - Convênio Odontológico (Bradesco); - Seguro de Vida; - Programas de incentivo aos estudos; - Curso de Inglês - English Pass (Parceria para todos os colaboradores DM); - WellHub (antigo Gympass) pra você se exercitar; - Cartão DM Mastercard com limite pré-aprovado; - Horário flexível; - ShortDay - Logoff mais cedo pra você poder cuidar de você!
- Não temos código de vestimenta – O importante é você se sentir bem; - Folga no dia do seu aniversário - Um presente da DM para você!
- PPR (Programa de Participação nos Resultados); - Para pais e mães: Auxílio creche para crianças de até 6 anos; - Para pais e mães: Licença maternidade e paternidade estendida, sendo de 6 meses para as mães e de 20 dias para os pais.
Você também encontrará: - Um ambiente incrível, descontraído e acolhedor; - Desenvolvimento e a oportunidade de crescer e trilhar sua carreira!
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