Como requisitos básicos, você deve ter: Ensino Superior completo ou em andamento; Vivência em atendimento de assistência 24hs N1, acionamento e prestadores; Experiência em cargos de liderança de centrais de atendimento; Conhecimento intermediário em Pacote Office; Disponibilidade para atuar na escala 5x2 com revezamente de folgas; Boa comunicação verbal e escrita; Contribuir para a criação de um ambiente inclusivo e diverso; Respeitar as diferenças; Trabalhar de maneira colaborativa; Possuir capacidade analítica; Ser organizado(a); Ter senso de urgência e habilidade para discernir prioridades; Manter bom relacionamento interpessoal; Demonstrar espírito de dono; Ser facilitador(a) de soluções simples e eficientes para atender às necessidades do negócio.
Como será seu dia a dia: Supervisionar as atividades da equipe de atendimento, focando na gestão de analistas júnior e promovendo seu desenvolvimento contínuo; Aplicar feedbacks construtivos regularmente e elaborar planos de desenvolvimento individual (PDI) e planos de carreira para os analistas; Organizar o fluxo de trabalho, garantindo que os analistas compreendam claramente suas responsabilidades; Sanar dúvidas, lidar com elogios ou reclamações, e gerenciar conflitos de forma eficaz; Fornecer feedbacks sobre indicadores de desempenho e comportamentais, além de mapear o perfil dos analistas; Garantir o cumprimento das metas, identificar áreas de melhoria nos processos, e controlar o absenteísmo e a aderência; Monitorar e controlar indicadores de desempenho, como SLA, TMI, TMAC e TMA; Realizar monitorias e calibrações em conjunto com a ferramenta Myra; Analisar relatórios operacionais e reportar à coordenação; Validar e acompanhar questões administrativas, como ponto, férias, benefícios, etc.
; Desenvolver campanhas e planos de ação focados em melhorar os indicadores operacionais; Preparar briefings e realizar rodas de conversa com a equipe.