O Gerente de Atendimento ao Cliente da Divisão de Companhias Aéreas da Fleetcor é responsável por supervisionar e gerenciar a equipe de atendimento ao cliente da Tripulação e da Distressed Pax. O Gerente é responsável por manter o nível adequado de pessoal para apoiar nossos clientes, por manter métricas para monitorar o desempenho da equipe e seus cronogramas para atender nossos SLAs operacionais (Acordos de Nível de Serviço). As métricas de desempenho incluem ações dos agentes e tempo de resolução de tickets, qualidade da chamada telefônica, OT e despesas.O gerente trabalha em colaboração com os clientes internos da TA Connections (gerenciamento de contas, faturamento, fornecimento de hotéis e TI (tecnologia da informação)); bem como com clientes externos e fornecedores de hotéis e transportes. Esta posição também pode participar de projetos de melhoria de processos.Deveres e responsabilidades essenciais:Liderar a equipe de atendimento ao cliente apoiando a tripulação e as operações DPax.Participar do processo de contratação e treinamento.Monitorar o desempenho da equipe e fornecer treinamento e feedback quando necessário.Gerenciar as agendas da equipe para garantir suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, considerando:Horários e Treinamento do AgenteHorários e Treinamento do SupervisorAssiduidade da equipe e PTOTrabalhar em estreita colaboração com a liderança sênior de operações implementar ferramentas operacionais e melhores práticas.Painéis de KPI.Material de treinamento e testes.Visibilidade do desempenho das operações.Trabalhar em estreita colaboração com o líder de gerenciamento de contas para entender as necessidades do cliente, mas também para definir responsabilidades e educar o negócio sobre os processos operacionais.Garantir que as equipes sigam as políticas e procedimentos da empresa, de acordo com a regulamentação local.Avaliações de desempenho completas para cada membro da equipe local do TA Connections.Requisitos do conjunto de habilidades:Boas habilidades de comunicação verbal e escrita: Inglês e Português obrigatórios; Espanhol é uma vantagem.Capacidade de trabalhar efetivamente com clientes internos e externos em níveis de gerenciamento intermediário.Aprendiz rápido para aplicativos de software.Responde prontamente às necessidades do cliente e está ciente do feedback do cliente para melhorar o serviço.Prioriza e planeja as atividades de trabalho; usa o tempo de forma eficiente.Adapta-se às mudanças, capaz de gerenciar prioridades concorrentes.Experiência anterior com a indústria de viagens, hotelaria ou call center.Habilidade de nível médio em Excel.Capacidade de manter a calma e tomar decisões racionais sob pressão de tempo.Flexibilidade para trabalhar em vários horários do dia e por horas prolongadas.Trabalhe no local do escritório da Gol, bem como trabalhe no escritório da Azul e em casa esporadicamente.Flexibilidade para viajar até 25% do tempo visitando outros escritórios da TA Connections.Escolaridade Mínima:Ensino SuperiorIdiomas:Inglês (Avançado)Disponibilidade para viajar
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