Responsável por gerenciar equipes de atendimento ao cliente visando produtividade e qualidade, para que todas as questões operacionais sejam resolvidas rapidamente e competentemente de uma forma que enalteça o relacionamento da empresa com o cliente.
Planejar e priorizar, as atividades da equipe e os recursos para assegurar a continuidade na prestação de serviços, dentro do previsto em cada programa.
Gestão de equipes multidisciplinares.
**Responsabilidades e atribuições**
- Monitorar o status das atividades de prestação de serviço ao cliente para identificar áreas problemáticas e adaptar procedimentos, para melhorar o desempenho geral da operação;
- Analisar consultas de clientes para identificar problemas recorrentes de usuários, recomendar soluções e identificar áreas onde o atendimento ao cliente pode ser melhorado;
- Avaliar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente para assegurar que os recursos da equipe sejam utilizados eficazmente e que cronogramas de trabalho e metas sejam cumpridos;
- Gerenciar as equipes de operações internas acompanhando questões de produtividade e qualidade, através de relatórios dos sistemas de telefonia e sistema Holisticus;
- Criticar pontos estratégicos dos programas, verificando: cumprimento de régua de contatos (contatos com pacientes), cumprimento dos scripts, assiduidade dos times, monitoria de ligações, alinhamento diários e elaboração de relatórios diários de programas, pontualidade dos times etc.
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- Acompanhar relatórios de horas extras dos times, conforme relatórios de folha ,sugerindo ações junto a supervisão de casos específicos;
- Desenvolver Acordo de Nível de Serviço (SLA) dos programas, avaliando padrões de desempenho de metas de atendimento com os supervisores, considerando as probabilidades de cumprimento e superação em cada caso, revisando metas pré-estabelecidas de contatos, histórico e volume de trabalho, visando estabelecer novos e ajustados padrões para os próximos períodos;
- Revisar os relatórios semanais de produtividade, monitoria, apontando para os supervisores as deficiências de cada programas, baseando em resultados anteriores, posicionando a gerência sobre motivos e soluções de perda de produtividade;
- Apurar os valores a pagar de visitas de enfermeiras cooperadas que atendem programas específicos, lançando valores em planilhas e solicitando o pagamento junto à área financeira;
- Organizar a distribuição/ liberação de materiais de pacientes junto a cada supervisão, orientando o estoquista sobre as prioridades de cada programa;
- Analisar a estrutura dos postos de atendimento, propondo alterações e otimizações em layout físico, telefonia, sistemas, licenças, objetivando aumento de produtividade e qualidade;
- Assegurar a adesão da operação nos procedimentos internos e dos clientes, analisando os indicadores reportados mensalmente a área de qualidade como: registros de não conformidades e ações corretivas, entre outros, propondo treinamento e reciclagem quando necessário;
- Proceder aos testes pré-implantação nos novos programas contratados, verificando o operacional do escopo do programa e seus itens adquiridos;
- Realizar tarefas semelhantes e/ou correlatas.
**Requisitos e qualificações**
- Graduação: Administração, Saúde, Tecnologia ou correlata a área de atuação;
- Pós-Graduação e/ou MBA: Gestão de Negócios, Saúde ou correlatas a área de atuação (Diferencial);
- 24 meses na posição de gestão em áreas correlatas;
- Conhecimento em Gestão de equipes multidisciplinares;
- Experiência do Negócio e dos processos;
- Saber analisar e interpretar dados da operação dos clientes.
**Informações adicionais**:
- Pacote de Benefícios_
- Vale-refeição;
- Vale-alimentação;
- Vale-transporte;
- Auxílio-Creche;
- Auxílio-Farmácia;
- Assistência Médica;
- Assistência Odontológica;
- Auxílio Home Office
- Parceira com o Sesc
- Parceria de descontos com universidades
- Day-Off (no dia do aniversário).