GERENTE DE OPERAÇÕES - SEGMENTO BANCÁRIOA ATMA Participações é uma empresa de capital aberto, listada na B3 – Brasil, Bolsa, Balcão ("B3"), sob o código de negociação ATMP3. Somos a holding responsável por um dos maiores grupos de prestação de serviços do país nas áreas de Atendimento a Clientes (Contact Center e Trade Marketing) por meio da Contax e de Manutenção Industrial pela Elfe.
Responsabilidades: Garantir a eficiência dos processos e a qualidade no atendimento ao cliente.Gerir, motivar e desenvolver os Coordenadores, supervisores e operadores, garantindo que as metas de desempenho sejam alcançadas.Acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, NPS, entre outros, visando o cumprimento dos objetivos do negócio.Identificar oportunidades de melhoria na eficiência operacional por meio da análise de métricas e relatórios de produtividade.Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente e otimizar o fluxo de operações.Garantir que a equipe receba treinamento contínuo para manter o alto padrão de atendimento e alinhar-se às melhores práticas do mercado.Assegurar o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) definidos com os clientes internos e externos.Colaborar com outras áreas, como TI, RH e Qualidade, para assegurar o alinhamento e a implementação eficaz de processos.Solucionar problemas operacionais e de atendimento, garantindo que impactos negativos sejam minimizados.Gerenciar o orçamento do departamento, buscando eficiência e a otimização dos recursos.Garantir que todas as operações estejam em conformidade com normas regulatórias e políticas internas, mantendo a qualidade nos processos.Requisitos: Ensino superior completo em Administração de Empresas, Gestão de Processos, Engenharia de Produção, ou áreas correlatas. Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Liderança ou áreas relacionadas é um diferencial.Experiência consolidada em posições de liderança no setor de call center ou atendimento ao cliente, com histórico de gestão de equipes e operações de grande escala.Forte domínio de ferramentas e sistemas de call center, como CRM, sistemas de discagem automática (PABX, ACD), e ferramentas de monitoramento de KPIs e métricas operacionais.Capacidade comprovada de estabelecer e monitorar KPIs (Indicadores de Desempenho), com foco em melhorar eficiência, produtividade e qualidade do atendimento.Excelentes habilidades de liderança e gestão de equipes, com foco em desenvolver talentos, promover engajamento e alcançar metas organizacionais.Habilidade em interpretar relatórios analíticos e dados operacionais para identificar melhorias, otimizar processos e solucionar problemas.Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de negociar, influenciar e interagir de forma eficaz com equipes multidisciplinares e níveis executivos.Capacidade de atuar sob pressão, tomando decisões rápidas e eficazes em situações de alta demanda ou crise operacional.Perfil estratégico e orientado a resultados, com foco em eficiência, controle de custos e excelência no atendimento ao cliente.A empresa oferece salário fixo + benefícios.
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