Formação Acadêmica: Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
Pós-graduação será um diferencial.
Experiência: Experiência em cargos de liderança no segmento de call center ou relacionamento com clientes.
Conhecimento prático em gestão de indicadores operacionais e financeiros.
Vivência em projetos de transformação digital, automação ou aplicação de IA no atendimento será um diferencial.
Habilidades Técnicas: Domínio de ferramentas omnichannel, análise de dados e métricas de desempenho.
Conhecimento de metodologias ágeis e técnicas de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc.).
Habilidades Comportamentais: Capacidade de liderança inspiradora, negociação e tomada de decisão.
Excelente comunicação interpessoal e foco na resolução de problemas.
Visão estratégica e orientação para resultados.
Gestão Estratégica: Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar os índices de satisfação (CSAT, NPS).
Analisar métricas e indicadores (TMA, FCR, adherence) para identificar oportunidades de melhoria e garantir a excelência operacional.
Estabelecer metas e acompanhar os resultados da equipe, assegurando o alinhamento com os objetivos organizacionais.
Criar, junto com a diretoria e demais gerentes, metas de desempenho que contribuam para o desenvolvimento da organização.
Analisar dados departamentais para identificar tendências, áreas de melhoria e oportunidades para melhorar a experiência geral do cliente.
Tomar decisões sobre a estrutura da equipe, políticas de gestão e iniciativas de desenvolvimento que impactem a operação como um todo.
Liderança e Gestão de Pessoas: Gerenciar e desenvolver equipes de supervisores e coordenadores, promovendo um ambiente de alta performance e criando um pipeline de talentos para futuras posições de liderança.
Conduzir treinamentos, feedbacks e ações de reconhecimento para garantir engajamento e retenção de talentos.
Resolver conflitos internos e atuar como facilitador na comunicação entre times operacionais e demais áreas da empresa.
Conduzir a equipe e a operação por mudanças organizacionais, assegurando que as transições ocorram sem impacto negativo nas operações.
Eficiência Operacional: Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes, com um estudo assertivo de dimensionamento.
Buscar continuamente a otimização dos processos de atendimento, identificando oportunidades para automação e uso de tecnologias (como IA generativa) para melhorar a produtividade e reduzir custos operacionais.
Liderar iniciativas para reduzir o tempo de treinamento e integração de novos colaboradores.
Relacionamento com Clientes e Parceiros: Atuar como principal ponto de contato entre a área de relacionamento e outros stakeholders internos e externos.
Monitorar a percepção do cliente sobre os serviços e propor melhorias constantes.
Representar a área em reuniões estratégicas e contribuir com insights baseados nos dados do setor.
Atualização com Tendências de Excelência: Manter-se constantemente atualizado com as melhores práticas e tendências de atendimento ao cliente, incluindo estratégias de Customer Centric, para assegurar que a organização esteja na vanguarda do setor.